بررسی تاثیر کیفیت درک شده و انتظارات دانشجویان بر وفاداری و شکایت با نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت »مطالعه موردی: دانشجویان فنی و حرفه ای شهر کرمانشاه«

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت درک شده و انتظارات دانشجویان بر وفاداری و شکایت با نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت در میان دانشجویان فنی و حرفه ای شهر کرمانشاه است. پژوهش حاضر به لحاظ هدف،از نوع کاربردی و از جمله ی پژوهشهای توصیفی - پیمایشی میباشد. مبانی نظری و پیشینه این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و داده های آن به روش میدانی و با استفاده از ابزار پرسشنامه استاندارد از طریق گردآوری شده است. روایی این پرسشنامه به روش صوری و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی شده است. در این تحقیق، جامعه آماری مورد نظر، دانشجویان دانشکده فنی و حرفه ای شهر کرمانشاه بوده اند که تعداد آنها ۴۵۰۰ نفر میباشد. و برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است که حاصل آن ۳۵۴ میباشد. در ادامه با استفاده از آزمونهای کولموگروف- اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تاییدی و اکتشافی و نیز تحلیل مسیر، داده های گردآوری شده تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان دادند که کیفیت درک شده، انتظارات و ارزش درک شده خدمات بررضایت مشتری تاثیر مثبت و معنیداری دارند. همچنین رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنیدار و شکایت مشتری و بر وفاداری مشتری تاثیر معکوس و معنیداری دارد.

کلیدواژه ها:

ارزش درک شده ، رضایت مشتری ، انتظارات مشتری ، وفاداری مشتری ، موسسه فنی و حرفه ای .