بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در پاندمی کووید ۱۹ (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاه های خرده فروشی بزرگ شهر مشهد)

بیماری همه گیر کووید ۱۹ یکی از بزرگترین رویدادهای مخرب دهه های اخیر بوده و تاثیر جهانی بر جامعه و اقتصاد داشته است. پروتکل های بهداشتی ناشی از کووید ۱۹ نیز منجر به تغییرات قابل توجهی در خرید مواد غذایی مواد غذایی شد. با این حال، تاثیر خاص کووید ۱۹ بر رضایت مصرف کنندگان در پایان زنجیره های عرضه خرده فروشی، یعنی نقطه فروش، هنوز مورد توجه قرار نگرفته است. از این رو این مطالعه با هدف بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در پاندمی کووید ۱۹ در خرده فروشی های بزرگ شهر مشهد انجام شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه های خرده فروشی بوده اند که با توجه به نامشخص بودن تعداد آن، ۳۸۴ نمونه بر طبق فرمول کوکران تعیین و به روش غیرتصادفی در دسترس مورد مطالعه قرارگرفته اند. پرسشنامه تحقیق مبتنی بر مطالعات و تحقیقات بارتنر و همکاران(( ۲۰۲۱ استخراج و تدوین شده است. در ابتدا از روایی صوری و محتوایی با استفاد از نظر اساتید و خبرگان استفاده شده است و در ادامه با استفاده از روایی سازه، واگرا و همگرا مورد بررسی و مطلوبیت آن تائید شد. پایایی نیز با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد ارزیابی و مطلوبیت آن تائید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار PLS و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته ها نشان داد عواملی همچون رعایت پروتکل های بهداشتی در هنگام ورود به فروشگاه، بهداشت تجهیزات فیزیکی فروشگاه، رعایت پروتکل های بهداشتی در داخل فروشگاه، محصولات و رفتار کارکنان در کسب رضایت مشتریان در دوران کووید ۱۹ تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی و نظر خبرگان مشخص شد به ترتیب رعایت پروتکل های بهداشتی داخل فروشگاه، رعایت پروتکل های بهداشتی در ورودی فروشگاه، محصولات، حفاظت های بهداشتی تجهیزات فیزیکی و رفتار کارکنان از بیشترین اهمیت برخوردار هستند.