شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد تحلیل سلسله مراتبی

صنعت هتلداری یکی از ارکان اصلی فعالیت گردشگری است و در دسته ی فعالیت خدماتی قرار میگیرد. از آنجایی که خدمات برخلاف کالا غیر قابل مشاهده است، جلب رضایت مشتری در این صنعت پیچیده و حائز اهمیت است. بسیاری از کشورها با سرمایه گذاری های هنگفت در بخش هتل سازی، به دنبال جذب گردشگران بیشتر و در نتیجه جذب سرمایه بیشتر هستند. هدف اصلی این مطالعه شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری و حفظ وفاداری وی میباشد. بدین منظور در ابتدا با ابزار پرسشنامه و مرور مقالات مرتبط، عوامل تاثیرگذار بر جلب رضایت مشتریان هتل تعیین شدند؛ و پس از آن با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی این عوامل اولویت بندی گردیدند. نتایج نشان میدهد عوامل قیمت خدمات، طرز برخورد با مشتریان و درک مشتریان، و سرعت ارائه خدمات، به ترتیب، بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات و به تبع آن جلب رضایت مشتریان دارد. و همچنین عامل نوآوری در خدمات، مهمترین عامل در مزیت رقابتی هتلهاست.

کلیدواژه ها:

صنعت هتلداری ، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) ، رضایت مشتری ، خدمات