ارائه روشی جهت شناسایی و اهمیت سنجی ابعاد و شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری در اداره کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر

جهانی شدن، افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات سازمان ها را مجبور کرده تا برای بدست آوردن بیشترین میزان درآمد برمدیریت ارتباط با مشتری تمرکز کنند. در مدیربت ارتباط با مشتری به عنوان کلیدیترین استراتژی رقابتی تجارت لازم است که به نیازهای مشتری توجهشود و یک رویکرد رویارویی با مشتری در سازمان ایجاد گردد. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازد تا با شناخت مشتریان وترجیحات آنان، روابط بلندمدتی را با مشتریان سودآور به عنوان کلیدی برای سودآوری در بازارهای پوبای امروزی و همچنین بهبود عملکرد سازمانمحسوب می گردد.از اینرو این پژوهش به دنبال ارائه مدلی جهت شناسایی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی استان بوشهراست. در این راستا بعد از مطالعه ادبیات نظری پژوهش شاخص های پر نکرار در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان شناسایی گردید. همچنین بهمنظور تبیین مدل نهایی پژوهش از رویکرد تحلیل عاملی استفاده گردید. به منظور تعیین میزان اهمیت هریک از شاخص های مدل از رویکردهای نوینتصمیم گیری چند معیاره (روش غیرخطی میخایلوف) و روش های آماری بهره گرفته شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که عوامل سازمانی دررتبه نخست قرار گرفته است و به عنوان مهمترین شاخص در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ادراه کل بنادر و دریانوردی قرار دارد. همچنین شاخصهای میزان رضایتمندی و میزان وفاداری در رتبه های دو و سوم قرار گرفته اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، سازمان بنادر و دریانوردی ، روش میخایلوف ، روش تحلیل عاملی