بهبود عملکرد تاب آوری به کمک ترمیم خدمت در صنعت هتلداری

در سالیان اخیر به واسطه وقوع چالش های بسیار، صنایع مختلف پایدار، تغییرات و اتفاقات آنی و شدیدیرا گاه به گاه متحمل می شوند. می توان اینطور اظهارنظر کرد که در چنین شرایطی، انعطاف پذیری و انطباقبا شرایط رخ داده و جدید می تواند بسیار مفید واقع شود و نتیجه آن وجود تفکری تاب آور است که در یکتشکیلات به شدت اساسی و ضروری تلقی می شود تا بتوان به کمک آن به سراپا نگه داشتن سازمان در بازاررقابتی کمک کرد. در چنین شرایطی افزایش ظرفیت تاب آوری کارکنان راهی مطلوب و کم خرج تلقی میشود. هدف از مطالعه حاضر بهبود عملکرد تاب آوری به کمک ترمیم خدمت در صنعت هتلداری می باشد.جامعه آماری این تحقیق شامل حداقل ده نفر از صاحب نظران علمی و اجرایی و دست اندرکاران فعال درصنعت هتلداری می باشد که به روش نمونه گیری غیرتصادفی هدفمند انتخاب شده اند. ابتدا به بررسیعناصر تاب آوری (ادراکی، زمینه ای و رفتاری) براساس عوامل ترمیم خدمت پرداخته شده است و داده هابا استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است. در ادامه از روش تحلیل پوششی داده ها DEA جهت تحلیلنتایج بدست آمده از پرسشنامه استفاده شده است.براساس نتایج به دست آمده، میزان رضایت خدمت گیرندگانپس از ترمیم خدمت در بعد ادراکی نسبت به دو بعد بیشتر می باشد. برداشت مشتری از عدالت تحقق یافتهنیز در بعد زمینه ای از سایر ابعاد بیشتر است و بازاریابی دهان به دهان نیز در بعد ادراکی از سایر ابعاد بیشترمی باشد. همچنین برداشت مشتری از عدالت تحقق یافته در دو بعد ادراکی و رفتاری از میزان رضایت خدمتگیرندگان پس از ترمیم خدمت و بازاریابی دهان به دهان اهمیت بیشتری دارد و در بعد زمینه ای نیز بازاریابیدهان به دهان مهم تر از میزان رضایت خدمت گیرندگان پس از ترمیم خدمت و برداشت مشتری از عدالتتحقق یافته می باشد؛ بنابراین در میان تمام عوامل؛ آموزش کارمندان، افزایش امکانات هتل و ارائه خدماتمازاد بدون هزینه، مهم ترین عوامل می باشند.