نقش میانجی دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار مشتری محور کتابداران کتابخانه های عمومی استان کرمان

هدف: این پژوهش با هدف بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری محور با میانجی گری دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی کتابداران کتابخانه های عمومی استان کرمان طراحی و اجرا گردید. روش: در این پژوهش پیمایشی، از روش آماری همبستگی از نوع معادلات ساختاری استفاده شد. جامعه مورد بررسی کل کتابداران استان کرمان بود. نمونه مورد بررسی بر اساس فرمول کوکران ۱۳۵ مشارکت‎کننده برآورد شد که به شیوه خوشه ای انتخاب و مورد بررسی قرار گرفتند. به منظور گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامه استاندارد بازاریابی داخلی، رفتار مشتری محور، دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی استفاده گردید. داده های به‎دست آمده به روش معادله یابی ساختاری با کمک نرم‎افزارهای AMOS و PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته های به دست آمده نشان داد که اولا مدل از برازش خوبی برخوردار است. نتایج نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری محور تاثیر معناداری دارد و بر دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی نیز تاثیر دارد. دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی نیز بر رفتار مشتری محور تاثیر معناداری دارد و در نهایت دلبستگی شغلی بر تعهد عاطفی تاثیر مثبت و معنادار دارد. اصالت/ارزش: ارزش مقاله حاضر نشان دادن این نکته است که با برآورده‎شدن نیازهای کارکنان در سازمان (بازاریابی داخلی)، دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی، کتابداران مشتری‎محور می‎شوند و ارتباط بهتر و موثرتری با مراجعان برقرار می‎کنند.

کلیدواژه ها:

internal marketing ، Customer-oriented behavior ، job attachment ، emotional commitment ، SEM ، public libraries of Kerman province. ، بازاریابی داخلی ، رفتارمشتری محور ، دلبستگی شغلی ، تعهدعاطفی ، مدل یابیمعادلاتساختاری ، کتابخانه های عمومی ، کرمان.