بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های عمومی شهر تهران (سال۱۳۹۵)

هدف: هدف پژوهش حاضر توصیف وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه های عمومی شهر تهران است. روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات ۱۵۸ کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانه­های عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته CRM بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و ۱۵ سوال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ ۸۹/۰ محاسبه شد، همچنین به منظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازه گیری از تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم با استفاده از نرم افزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تک نمونه ای در نرم افزار اس پی اس اس ۲۴ و لیزرل ۸/۸ استفاده شد. یافته ها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد CRM برابر با ۵۵/۳ با انحراف معیار ۶۶/۰ است و آماره تی در سطح ۰۵/۰ معنی دار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبه شده برای CRM مثبت است و میانگین CRM بیشتر از عدد ۳ (حد وسط طیف لیکرت ۵ گزینه ای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد. اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار می رود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشن تر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه نمایند.  

کلیدواژه ها:

Keywords: Customer relationship management ، Ocker and Mudambi's three-dimensional alignment model ، Librarians ، Public libraries ، مدیریت ارتباط با مشتری ، هم راستایی سه بعدی ، کتابداران ، کتابخانه های عمومی