تاثیر مولفه های رفتاری مصرف کننده بر بخشش بیمه گذاران بیمه ایران

بخشش مصرف کننده یکی از مولفه هایی است که برای تمامی شرکت ها به ویژه شرکت های خدماتی ازاهمیت ویژه ای برخوردار است. از این رو هدف اصلی در این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های رفتاری مصرف کننده بر بخشش بیمه گذاران بیمه ایران است. این تحقیق با توجه به دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف ازنوع تحقیقات کاربردی،از نظر دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها تحقیقی توصیفی و ازنوع پیمایشی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی بیمه گذاران بیمه ایران در استان گیلان هستند که حداقل دو سال از خدمات بیمه ی ایران استفاده می کنند و تعداد نمونه برابر با ۳۵۹ نفر است که از طریق روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس نمونه های مورد نظر انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده و برای بررسی روایی آن از روایی محتوا و روایی سازه استفاده گردید. برای بررسی پایایی نیز از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه از نرم افزارهای Spss و Smart PLS استفاده شده است. نتیجه آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که همدلی نسبت به شرکت، بخشش عاطفی، عدالت ادراک شده مصرف کننده و احساسات مثبت بر بخشش بیمه گذاران بیمه ی ایران تاثیر مثبت، مستقیم و معنی داری دارد. در نتیجه آزمون فرضیه ی دیگر نیز نشان داده شده است که تاثیر رفتارهای انتقام جویانه بر بخشش بیمه گذاران منفی و معنی دار است.با توجه به نتایح بدست آمده بیشترین تاثیر بر بخشش مصرف کننده مربوط به تاثیر احساسات مثبت بیمه گذار است که مقدار آن نیز برابر با ۰/۸۳۹ بدست آمده است و کمترین تاثیر نیز مربوط به تاثیر همدلی نسبت به شرکت بر بخشش مصرف کننده است که برابر با ۰/۱۳۹ بدست آمده است. پیشنهاد می شود با توجه به نتایج بدست آمده مدیران بیمه ایران از طریق دلبستگی عاطفی، ارائه خدمات متمایز و بهبود کیفیت خدمات به تقویت احساسات مثبت در مشتری اقدام نمایند.

کلیدواژه ها:

بخشش مصرف کننده ، مولفه های رفتاری ، بیمه گذار ، بیمه ایران ، استان گیلان.