بررسی تاثیر سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر وفاداری، رضایت و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش)
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: نهمین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار
- کد COI اختصاصی: ICAMIB09_116
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 583
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، گرایش کسب وکار الکترونیک، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
استاد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
چکیده
در صنعت خرده فروشی، شرکت ها با افزایش تقاضا، خواستههای متنوع و دانش مشتریان روبه رو هستند. در صورتی که رضایت و اعتماد مشتریان جلب نشود، بدون شک تاثیر سوئی بر وفاداری مشتریان خواهد داشت و در نهایت سبب روی گردانی آنها از شرکت میشود. در چنین شرایطی معطوف کردن تمرکز شرکت ها بر جلب رضایت، اعتماد و حفظ مشتریان امری ضروری برای آنها به شمار می رود و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می یابد. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کارکردهای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید از طریق رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش (اکالا) است. در این پژوهش که از نوع هدف کاربردی و از نوع روش توصیفی-همبستگی است، با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی که در اختیار مشتریان فروشگاه زنجیره ای افق کوروش قرار گرفت، داده ها جمع آوری شده و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و بکارگیری دو بسته نرم افزاری LISREL و SPSS، فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. بر اساس نتایج این پژوهش، تاثیر کارکردهای E-CRM در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید از طریق رضایت الکترونیک بر وفاداری الکترونیک تایید شد. همچنین تاثیر کارکردهای سیستم E-CRM در دو مرحله حین خرید و پس از خرید از طریق اعتماد الکترونیک بر روی وفاداری الکترونیک تایید شد. اما تاثیر کارکردهای سیستم E-CRM در مرحله پیش از خرید بر روی اعتماد الکترونیک تایید نشد.کلیدواژه ها
مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری، وفاداری الکترونیک، رضایت الکترونیک، اعتماد الکترونیک.مقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر سواد تجاری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی خودکارآمدی کارآفرینانه مدیران
- بررسی تاثیر سواد تجاری بر خودکارآمدی کارآفرینانه مدیران
- بررسی تاثیر هوش معنوی بر عملکرد حسابرسان
- بررسی تاثیر بهزیستی روانشناختی بر ارتباط بین تضاد نقش و عملکرد حسابرسان
- بررسی برخی عوامل اجتماعی - فرهنگی موثر بر طلاق عاطفی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.