ارائه الگویی جهت شناسایی عوامل موثر بر میزان وفاداری مشتریان در صنعت بیمه(مورد مطالعه: بیمه پاسارگاد مشهد)

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود، یعنی ارائه الگوجهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی های بیمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسش نامه است که عبارت اند از: ۱- تعیین اهمیت ۲- به دست آوردن از روش دیمتل و مصاحبه با کارشناسان بیمه. این تحقیق از نظرات ۲۵ کارشناس خبره بیمه در بازه زمانی ابتدای زمستان ۱۳۹۹ تا بهار۱۴۰۰جمع آوری شده است. در این راستا پرسش پزوهش حاضر این است که عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه چیست؟ برای پاسخ به این پرسش عواملی که بر وفاداری مشتریان در بیمه موثر بودند شناسایی شدند، و در اختیار کارشناسان بیمه قرارگرفتند و با طیف لیکرت عوامل کیفی به کمی تبدیل شدند. سپس از آزمون T-test برای تعیین اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، استفاده شده است و عواملی که اهمیت بیشتری داشتند در پرسش نامه دوم و شناسایی اهمیت هر عامل بر عامل دیگر با روش دیمتل بررسی شدند. یافته ها و نتایج حاصل نشان داد: عوامل پاسخگویی به درخواست مشتریان، خدمات با سطح عالی، ارئه سریع خدمات عواملی تاثیر گذار و تاثیرپذیر هستند.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، مشتری ، رضایت مشتری ، روش دیمتل