بررسی ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی
محل انتشار: مجله مدیریت ارتقای سلامت، دوره: 8، شماره: 5
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 251
فایل این مقاله در 7 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JHPM-8-5_007
تاریخ نمایه سازی: 4 دی 1400
چکیده مقاله:
مقدمه: یکی از مشکلات مدیران واحدهای خدماتی تعیین اقدامات و اولویت انجام آن ها جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده است. هدف مطالعه حاضر تعیین ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی می باشد.
روش کار: : این مطالعه از نوع توصیفی است. در این مطالعه از دو جامعه آماری شامل جامعه مراجعین کلینیک و خبرگان حوزه خدمات پزشکی-زیبایی استفاده شد. از جامعه اول با استفاده از فرمول کوکران با خطای ۵ درصد، تعداد ۳۸۶ نفر از مراجعین کلینیک مذکور در سال ۱۳۹۷ بصورت تصادفی برای تکمیل "پرسشنامه درجه اهمیت" (Importance Degree Questionnaire) و "پرسشنامه سروکوال" (SERVQUAL Questionnaire) انتخاب شدند. از جامعه دوم نیز نمونه ای شامل ۴ نفر از پزشکان و ۴ نفر از مدرسین دانشگاه برای تکمیل "پرسشنامه ماتریس ارتباطات" (Relationship Matrix Questionnaire) انتخاب شدند. با توجه به اندازه گیری روایی در مطالعات قبلی، پایایی آن ها به روش آزمون آلفای کرونباخ اندازه گیری شد. ابتدا خواسته های مشتریان از خدمات کلینیک با استفاده از نظرات مراجعین شناسایی شده و سپس اهمیت آن ها توسط پرسشنامه درجه اهمیت و اختلاف سطح کیفیت فعلی و سطح کیفیت مورد انتظار مشتریان (شکاف کیفیت) توسط "پرسشنامه سروکوال" محاسبه گردید. پس از تعیین وزن هر خواسته، اقدامات اصلاحی جهت براورده نمودن این خواسته ها با توجه به نظرات خبرگان شناسایی شد. سپس با "پرسشنامه ماتریس ارتباطات"، روابط این اقدامات اصلاحی با خواسته ها تعیین شده و در نهایت وزن هر اقدام اصلاحی مشخص گردید. داده ها توسط نرم افزار اس پی اس ا س نسخه ۱۶ تحلیل شد.
یافته ها: ۱۲ خواسته مراجعین و ۱۵ اقدام اصلاحی شناسایی و اولویت بندی شدند. "عملکرد پزشک" و "نظافت و بهداشت" مهم ترین خواسته و "خدمات پاراکلینیک" بیشترین شکاف کیفیت و بیشترین وزن را دارا بودند. همچنین اقدامات اصلاحی" استخدام پرسنل ماهر" و" استفاده از تجهیزات جدید درمانی" بالاترین اولویت اجرا را داشتند.
نتیجه گیری: با استفاده از ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال، اقدامات اصلاحی لازم جهت ارتقا کیفیت خدمات کلینیک پزشکی شناسایی شد و اولویت پیاده سازی آن ها نیز تعیین شد. پیشنهاد می گردد، در تعیین اقدامات اصلاحی و اولویت پیاده سازی آن ها جهت افزایش کیفیت خدمات کلینیک های پزشکی از ترکیب این دو روش استفاده گردد.
کلیدواژه ها:
Quality of Service ، Medical-Beauty Clinic ، Quality Function Deployment (QFD) ، House of Quality ، Fuzzy Theory ، کیفیت خدمات کلینیک ، گسترش عملکردی کیفیت ، خانه کیفیت ، نظریه فازی
نویسندگان
نکیسا جهانبخش اصلی
General Practitioner, Manager of Vanisha Medical-Beauty Clinic, Gilan, Rasht, Iran
فاطیما سدادی
MSc. in Business Administration, Industrial Engineering Department, Faculty of Engineering, Semnan University, Semnan, Iran
محمدعلی بهشتی نیا
Associate Professor, Industrial Engineering Department, Faculty of Engineering, Semnan University, Semnan, Iran
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :