شناسایی و اولویت بندی ارتباط بین سیستم CRM و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی بانک اقتصاد نوین)

جهانی شدن بازار خدمات بانکی ، پیدایش رقبای جدید و همچنین ورود بانک های خصوصی منجر به رقابت بیشتر و به وجود آمدنریسک کاهش سهم بازار بر هر کدام از موسسات بانکی شده است. بنابراین در این دوره رقابتی و جهانی شده بانک ها، مشتریان هربانکی یکی از مهمترین دارایی های آن قلمداد می شود که باید حفظ شده و گسترش یابند .چالشی که همه ی بازاریابان امروزه با آنمواجه هستند، پیدا کردن راهی برای افزایش وفاداری مشتریان و حفظ آنها است. تبدبل نمودن مشتریان بی تفاوت به مشتریان وفادارو برقراری ارتباط بلندمدت با آنها برای موفقیت سازمانی حیاتی است. لذا در این پژوهش بته شناسایی و اولویت بندی ارتباط بینسیستم CRM و وفاداری مشتریان در بانک اقتصاد نوین پرداخته می شود. بدین ترتیب که برای توصیف پاسخهای داده شده به سوالات پرسشنامه تحقیق از جدول های توزیع فراوانی و درصد پاسخ های مربوط به هر یک از سوالات استفاده خواهد شد و در سطحاستنباطی برای آزمون فرضیه ها در آزمون فرضیه ابتدا از آزمون کلمروف اسمیرنوف (KS) برای آزمون نرمال بودن داده ها استفاده میشود و بر اساس نتیجه این آزمون در صورت نرمال بودن از آزمون پارامتری همبستگی پیرسون ودر غیر اینصورت از آزمون ناپارامتری همبستگی اسپیرمن استفاده می شود.

کلیدواژه ها:

سیستم CRM ، وفاداری مشتریان ، آزمون کلمروف اسمیرنوف ، آزمون پارامتری همبستگی