ساخت دهی نرم به عوامل شکست در پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) با استفاده از ترکیب تکنیک DEMATEL و ISM
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 354
فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CONFME07_112
تاریخ نمایه سازی: 20 آبان 1400
چکیده مقاله:
در سال های اخیر، توجه به نیازهای مشتریان و و پاسخگویی به خواسته های آنان، در بخش تولید و خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری یک الگوی کسب و کار کار با چشم انداز چندگانه است. که متشکل از مردم، فرآیندها و تکنولوژی است. در این پژوهش برای بخش اول، یعنی برای شناسایی عوامل شکست پروژه های CRM، از روش مرور ادبیات سیستماتیک استفاده شده است. و اما برای بخش دوم پژوهش یعنی جهت سطح بندی عوامل شکست پروژه های CRM، از ترکیب تکنیک DEMATEL و ISM استفاده شده است. هدف این پژوهش ساخت دهی نرم به عواملی است، که باعث شکست در پروژه های CRM می شوند. در این مقاله ۱۴ عامل خطر و شکست در پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی گردید. که براساس نتایج دوعامل ضعف در زیر ساخت های ارتباطی و کیفیت نامطلوب ارتباطات و تغییر در مالکان و مدیران ارشد، به عنوان تاثیرگذارترین عوامل در شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (عوامل زیربنایی) شناسایی شدند. و باقی عوامل به عنوان عوامل روبایی سطح بندی شدند. نتایج به دست آمده در این پژوهش می تواند به سازمان هایی که قصد اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مسشتری را دارند شناخت خوبی از عوامل که باعث شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری می شوند را بدهد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حمید شاهبندرزاده
دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه خلیج فارس
شبنم شبانکاره
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی گرایش تحقیق در عملیات دانشگاه خلیج فارس