ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی با استفاده از رویکرد تصمیم گیری چند شاخصه ترکیبی در شرایط فازی

یکی از عوامل اصلی رقابت ­پذیری شرکت­ ها، کیفیت خدمات است و مدیران علاقه دارند آن را به طور دقیق اندازه ­گیری کنند تا بتوانند خود را با رقبا مقایسه نمایند. هدف پژوهش حاضر، رتبه بندی شرکت­های هواپیمایی کشور از منظر کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در پروازهای داخلی است. در این پژوهش ابتدا با بررسی پژوهش های حوزه کیفیت خدمات و با استفاده از نظرهای خبرگان، شاخص های سنجش کیفیت تعیین شد. سپس با بهره گیری از روش FAHP این شاخص ها وزن دهی شدند. در نهایت با استفاده از روش FVIKOR و بر اساس نظرهای خبرگان، شرکت های هواپیمایی مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد روش تحلیل توسعه ای FAHP ممکن است به نتایج اشتباهی منجر شود. از این رو در این پژوهش از روش وانگ و چن برای محاسبه وزن شاخص ها در FAHP استفاده شد. هم چنین این پژوهش نشان داد شاخص های پاسخگویی، رویه های جبران خسارت، رعایت ادب و تواضع کارکنان و امنیت پرواز از اهمیت بیشتری در اندازه گیری کیفیت خدمات برخوردارند و شرکت­های هواپیمایی برتر از نظر کیفیت خدمات، شرکت های «آتا»، «زاگرس» و «کاسپین» هستند.

کلیدواژه ها:

تصمیم گیری چند شاخصه ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ، ویکور فازی ، کیفیت خدمات ، شرکت های هواپیمایی