بهبود مدل ارزیابی بلوغ مبتنی بر شاخص های عوامل اساسی موفقیت برای الگوی مدیریت دانش مشتری الکترونیکی در دولت الکترونیک

زمینه و هدف: یکی از مهمترین مراحل قبل از اجرای یک راهبرد مبتنی بر فناوری مانند مدیریت دانش مشتری الکترونیکی، بررسی آمادگی سازمان جهت اجرای آن است، چرا که با این کار سازمان درک روشنی از هر سطح بلوغ پیدا کرده و منافع سرمایه گذاری های آینده خود را درک خواهد کرد. این مقاله قصد دارد جایگاه مدیریت دانش مشتری الکترونیکی را دفاتر پلیس +۱۰ ارزیابی نماید. روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع روش، توصیفی- تحلیلی است و در اجرای آن از ترکیب شیوه های کیفی و کمی بهره گرفته شده است. در بخش کیفی پژوهش، عوامل اساسی موفقیت با روش دلفی و در بخش کمی پژوهش، سطوح بلوغ شاخص های عوامل اساسی موفقیت "مدیریت دانش مشتری اجتماعی"، با کمک آزمون «خی دو» و روش «مجموع وزنی» استخراج شده است. در ادامه ارزیابی بلوغ در پلیس +۱۰ انجام شده است. جامعه و نمونه آماری این پژوهش را به ترتیب مراحل اجرا ۱۷، ۵۱ و ۳۸ نفر از کارشناسان خبره در زمینه خدمات الکترونیک ناجا (پلیس +۱۰) تشکیل داده اند و داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Expert choice تحلیل شده اند. یافته ها: در این پژوهش مدل ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی بر اساس شاخص های عوامل اساسی موفقیت ارائه شد و ۸۳ شاخص برای ۱۱ عامل اساسی موفقیت بین سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزیع شدند. نتایج: این مدل به عنوان مرجع تحلیل عمیق از آمادگی سازمان برای به کارگیری مدیریت دانش مشتری اجتماعی و بهبود آن، در سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیک از جمله پلیس +۱۰ کاربرد دارد. نتایج نشان داد خدمات الکترونیک ناجا (پلیس +۱۰)، در سطح اول و دوم بلوغ قرار دارد.

کلیدواژه ها:

دولت الکترونیک ، عوامل اساسی موفقیت ، ارزیابی بلوغ ، مدیریت دانش مشتری الکترونیکی