نقش مدیریت دانش و کسب و کار بر مدیریت روابط مشتری در گستره فضای مجازی

مدیریت دانش، پیش نیازی برای کسب و کار الکترونیکی و روند روبه رشد مشتری مدارانه این نوع کسب و کار است. برای راه اندازی یک محیط کسب و کار الکترونیکی، باید اطلاعات و دانش مطلوبی درباره بازارها، مشتریان، محصولات و خدمات، روش ها، فرایندها، رقبا، مهارت های کارکنان و محیط قانونی اش در اختیار داشت. این امر نیز این واقعیت را نشان می دهد که سازمان ها، با ظهور کسب و کار الکترونیکی، می توانند در سرتاسر جهان از طریق اینترنت و انترانت که منجر به انقلابی در راه های دستیابی به ثروت، اطلاعات و دانش شده استف کسب و کار را بصورت الکترونیکی دنبال کنند. اکنون سیستم های مدیریت دانش برای تضمین ارزش ناشی از دانش درون و بیرون سازمان بسیار حیاتی هستند. کسب و کار و الکترونیکی همچنین باعث گسترش یک سازمان مشتری مدار با امکان فعالیت در سطح جهان از طریق ابزارهای الکترونیکی می شود. براین اساس، مدیریت روابط مشتری در اقتصاد جهانی و دیجیتالی، سازمان ها را مجبور به اندیشیدن دوباره در زمینه راه های برقراری ارتباط با مشتریان کرده است. نویسنده مقاله بر این باور است که روابط صحیح با مشتری بدون مدیریت دانش نمی تواند شکل بگیرد. برای اینکه سازمان ها قادر باشند به سطح بالاتری از کارایی واثربخشی در انتقال کالاها و خدمات به مشتریان و در نتیجه رضایت مندی مشتری دست یابند، دانش مشتریان باید به گونه ای مدیریت شود که نیازهای مورد نظر آنان را پوشش دهد. براین اساس مدیریت دانش بخش مکمل مدیریت روابط مشتری و کسب و کار الکترونیکی است.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، کسب و کار الکترونیکی ، مدیریت روابط مشتری و کسب و کار الکترونیکی