تبیین پیامدهای استراتژی بهبود خدمات و تمایلات رفتاری با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری

کیفیت خدمات یکی از محورهای مهم درزمینهی بازاریابی است. با توجه به اینکه امکان دارد در فرایند تحویل خدمات نارسایی، خطا‎ها، اشتباهات و نارضایتی‎هایی رخ دهد، درنتیجه بررسی استراتژی‎های بهبود خدمات برای رفع این گونه مشکل برای شرکت‎ها ضروری است. این پژوهش که به تبیین پیامدهای استراتژی بهبود خدمات و تمایلات رفتاری با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری پرداخته است از دید روش کمی، از منظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوردی اطلاعات پیمایشی است که اقدام به گردآوری داده‎ها از مشتریان مرد و زن باشگاه های ورزشی در شهر تهران که تجربه نارسایی در خدمات را داشته‎اند، گردید و با حجم نمونه بزرگ و از طریق پرسشنامه که مشتمل بر ۴۰ سوال اقتباس شده از پیشینه تحقیق تهیه شد و بر اساس مدل مفهومی تدوین شده اقدام به بررسی روابط و مسیرهای طرح شده و آزمون فرضیه‎ها شده است. نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطه رابطه بین استراتژی‎های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان می‎دهد که بخشش در تمام مدل‎های بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است. درحالی که بهبود خدمت ضعیف منجر به درآمدهای ازدست رفته مهمی می شود.

کلیدواژه ها:

بخشش مشتری ، استراتژی‎های بهبود خدمات ، بهبود نارسایی خدمات