بررسی تاثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی آنان

در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهم ترین پیام این است که با راهکارها، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمی توان نسبت به موفقیت در کسب وکار و کسب رضایت مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی که رقابت بی رحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا پیشتاز خلاقیت و نوآوری باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از سرآمدها، از رقبا پیشی بگیرد. درک عوامل تعیین کننده و نتایج رضایت مشتری در نمایندگی های خودرو از اهمیت خاصی برخوردار است. این پژوهش با هدف ارزیابی اثرات درک عدالت توسط مشتری رضایت و رفتار شهروندی وی در نمایندگی های شرکت خودروسازی MVM در شهرستان کرمان انجام شده است. جمع آوری داده ها از یک نمونه آماری متشکل از ۳۶۶ نفر از مشتریان صورت گرفت. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی وی تاثیر می گذارد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی مشتری ، رضایت مشتری ، درک عدالت