تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی

چکیده       در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد ۳۱۴۰ نفر است که تعداد ۳۴۲ نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۷۳/۰ و ۹۱۸/۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۹/۰ بر عملکرد سازمان تاثیر معناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان دهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه سازمان دهی CRM (شدت تاثیر برابر با ۸۰۷/۰)، بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر با ۴۷۴/۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی ، بانک ، رضایت مشتری ، الگو معادلات ساختاری