تاثیر تعامل مشتری بر وفاداری برند با توجه به نقشهای میانجی دلبستگی برند و اعتماد مشتری( مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران)

با عنایت به اهمیت وفاداری بعنوان یکی از ابعاد کلیدی ارزش ویژه برند و وجود گزارشاتی مبنی بر تاثیرگذاری رابطه با مشتری بر وفاداری برند این تحقیق با هدف بررسی تاثیر تعامل مشتری بر وفاداری برند با توجه به نقشهای میانجی دلبستگی برند و اعتماد مشتری انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش جز پژوهشهای توصیفی همبستگی میباشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر تهران میباشند (جامعه نامحدود). جهت تعیین حجم نمونه از روش معادلات ساختاری (فرمول درمتن مقاله )استفاده شد و برهمین اساس با توجه به تعداد سوالات پرسشنامه ۲۵) سوال) حجم نمونه ۲۰۰ نفر در نظر گرفته شد که در نهایت ۱۹۷ پرسشنامه سالم برگشت داده شد. قابل ذکر است پرسشنامه ها به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای بین مشتریان توزیع گردید. جهت گردآوری اطلاعات از روشهای کتابخانه ای و روشهای میدانی استفاده شد. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد که روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. برای محاسبه پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی استفاده گردید و نتایج نشان داد که مقدار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی برای همه متغیرها مناسب است. جهت بررسی روایی از روایی محتول و سازه استفاده شد که نتایج نشان داد سوالات از روایی مناسبی برخوردار هستند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از روش حداقل مربعات جزئی (PLS۳) استفاده شد. پس از جمع آوری داده ها و تحلیل آنها، نتایج نشان داد: دلبستگی برند و اعتماد مشتری تاثیر تعامل مشتری بر وفاداری برند را میانجی گری میکنند. از طرفی مشخص شد؛ تعامل مشتری تاثیر مثبت بر وفاداری مشتری، دلبستگی برند و اعتماد مشتری دارد. در نهایت مشخص شد، دلبستگی برند و اعتماد مشتری تاثیر مثبت بر وفاداری مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

دلبستگی برند ، اعتماد مشتری ، تعامل مشتری ، وفاداری برند