تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها: نقش میانجی بازارگرایی

از آنجا که سازمان­های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می­کنند، کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می­شود. هدف این پژوهش، ارزیابی تاثیر عملیات مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک­ها با استفاده از نقش میانجی بازارگرایی در رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد می­باشد. به این منظور، چهار فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه­ ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی ۴۲ سوال در ۱۳ بعد استفاده شد و بین ۲۹۱ نفر از مدیران و کارمندان ۱۱ بانک تجاری در استان گیلان، به عنوان جامعه آماری پژوهش توزیع گردید. ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، عامل­های مربوط به سه متغیر اصلی پژوهش در جامعه آماری شناسایی و سپس با استفاده از الگوی معادلات ساختاری، به ارزیابی فرضیه های پژوهش در محیط نرم افزار لیزرل پرداخته شد. تحلیل­ها، حاکی از آن بود که نتایج به دست آمده همانند پژوهش­های گذشته در خصوص اثرگذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازارمحوری بر عملکرد بوده و آشکار گردید که بازارمحوری می­تواند در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد نقش واسطه را ایفا کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع ، بازارگرایی ، عملکرد سازمانی