تاثیرکیفیت رابطه بر واکنش های مشتری با تاکید بر نقش تعدیل گر هوش هیجانی

پایان نامه حاضر با هدف تعیین تاثیر کیفیت رابطه بر واکنش های مشتری در صنعت بانکداری ایران، به نقش متغیرتعدیل گر هوش هیجانی مشتری در مدل پیشنهادی پرداخته است. بدین منظور بانک پاسارگاد به عنوان جامعه موردمطالعهبرای آزمون مدل نظری پیشنهادی انتخاب و تعداد ۴۰۵ مشتری به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوریداده ها در این تحقیق پرسشنامه بود که تعداد ۳۷۲ مشتری به سوالات پاسخ دادند. داده های گردآوری شده از طریق مدلسازی معادلات ساختاری (آموس) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته های این پایان نامه نشان می دهند که رضایت واعتماد مشتریان به بانک بر وفاداری آنها تاثیرمثبت معنی داری دارد، ولی تعهد مشتریان به بانک بر وفاداری آنها تاثیر معنیداری ندارد.همچنین نتایج این پایان نامه نشان می دهد که وفاداری مشتری به بانک در افزایش سهم مشتری تاثیر مثبتمعنی داری دارد. نقش هوش هیجانی مشتریان نیز به عنوان متغیر تعدیل گر مورد بررسی قرار گرفته است و با توجه به اینکهدر سطوح مختلف هوش هیجانی نتایج متفاوت به دست آمد، نتیجه گرفته می شود که هوش هیجانی مشتری، تاثیر اعتماد بروفاداری را تعدیل می کند، و شدت تاثیر در سطوح مختلف هوش هیجانی (بالا و پایین) متفاوت می باشد، از سوی دیگر هوشهیجانی نمی تواند تاثیر رضایت و تعهد را بر وفاداری مشتری تعدیل کند و تاثیر این دو متغیر بر وفاداری مشتری با هوشهیجانی بالا و پایین یکسان می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت رابطه ، واکنش های مشتری ، وفاداری مشتری ، سهم مشتری ، هوش هیجانی