ارزیابی کیفیت خدمات مرکز آموزش بانک A در استان گیلان با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد (IPA)

سال انتشار: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 181

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_AMA-4-39_005

تاریخ نمایه سازی: 2 مهر 1400

چکیده مقاله:

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی دوره آموزشی بانک A استان گیلان با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد (IPA) است. لذا، ۳۲مولفه ارزیابی در قالب ۵ بعد مدل سروکوال شناسایی شد و در اختیار برگزارکنندگان دوره آموزشی قرار گرفت. برای غربالمولفه ها از شاخص CVR استفاده شد. بر این اساس، ۱۰ مولفه در قالب ۵ بعد انتخاب شدند. سپس این مولفه ها در قالب پرسشنامهروش IPA در اختیار دانش پذیران دوره قرار گرفتند. نمودار IPA چهار ربع دارد که مولفه ها در آن جای گرفتند. در ربع اولمولفه های A۱: «کارآمدی و جدید بودن تجهیزات و مواد آموزشی» و E۱: «تسهیل بحث و تبادل نظر در باره موضوع درس درکلاس توسط اساتید» قرار گرفتند. اینها مولفه هایی هستند که اهمیت زیادی برای دانش پذیران دارند اما بانک A در این مولفه هاعملکرد ضعیفی دارد. در ربع دوم مولفه های A۲: «جذابیت ظاهری وسایلی که استاد برای آموزش از آنها استفاده می کند (مانند کتاب، جزوه، اسلاید و نظایر آن)»؛ C۲: «وجود نظام بازخورد برای بهبود عملکرد کیفیت خدمات» وD۱: «مناسب بودن زمان برگزاری کلاس ها» قرار گرفته اند که هم برای دانش پذیران اهمیت بالایی دارند و هم بانک A در این حوزه عملکرد خوبی دارد. درربع سوم مولفه های C۱: «ارائه منابع مطالعاتی مناسب به دانش پذیران برای مطالعه بیشتر»؛ D۲: «انعطاف پذیری اساتید در مواجهه با شرایط خاص هر دانش پذیر» و E۲: «برخورداری اساتید از دانش تخصصی کافی» گرفته اند که هم برای دانش پذیران اهمیت پایینی دارد و هم بانک A در این حوزه عملکرد ضعیفی دارد. در ربع چهارم مولفه های B۱: «ارائه مطالب به شیوه ای که برای دانش پذیران قابل درک باشد» و B۲: «کسب نمره بهتر در صورت تلاش بیشتر توسط دانش پذیران» قرار دارند که از نظر دانش پذیران اهمیتپایینی دارند، اما بانک A عملکرد بالایی در این مولفه ها دارد. مهمترین نتیجه این تحقیق این است که از اساتید دوره های بعدبخواهند که زمینه را برای بحث و تبادل نظر درباره موضوع درس در کلاس تسهیل نمایند؛ چرا که نتایج نشان داد این مولفه برایدانش پذیران این دوره اهمیت بالایی دارد اما بانک A در این زمینه عملکرد پایینی دارد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

رقیه مرتضی پور

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی مهر آستان، آستانه، ایران