تاثیر ابعاد همدلی ناشی از هوش هیجانی بر مشتریان بانک

عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می دهد. از دست رفتن مشتری نیز مورد توجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده مورد توجه قرار گرفته و فعالیت های بازاریابی بسیاری از بانک ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. از طرفی یکی از عواملی که تاثیر به سزایی بر روی رضایت و وفاداری مشتریان دارد. همدلی بین کارکنان است. این همدلی ناشی از برخی خصوصیات فردی و سازمانی می باشد. به همین دلیل این تحقیق با هدف بررسی تاثیر همدلی ناشی از هوش هیجانی بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی تعیین گردید. از این رو تحقیق حاضر، از لحاظ هدف، کاربردی بوده و از نظر ماهیت و نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل تعداد کل مشتریان نقره ای و برنزی شعب بانک کشاورزی در جزیره کیش می باشند که ۸۴۲۰ نفر درنظر گرفته شده است. نمونه آماری تحقیق با بکارگیری فرمول کوکران ۳۶۷ نفر تخمین زده شده است. در این تحقیق شاخص های اصلی همدلی و رضایت و وفاداری مشتریان تعیین شده است که دو شاخص ویژگی های فردی و ساختار سازمانی به عنوان متغیرهای وابسته همدلی درنظر گرفته شده است. در ادامه فرضیه های تحقیق توزیع گردید. داده های مورد نیاز در نرم افزار SPSS وارد شده و آزمون های آماری و همچنین آزمون فرضیه های تحقیق انجام گرفت. نتایج نشان می دهد تمامی فرضیه ها معنادار بوده و همدلی ناشی از هوش هیجانی بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی رابطه مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

هوش هیجانی ، همدلی ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان