بررسی رابطه بین ابعاد تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری خشنودی و رضایت مشتری

سال انتشار: 1399
محل انتشار: ششمین کنفرانس ملی علوم انسانی و مطالعات مدیریت
کد COI اختصاصی: SPCONF06_1066
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 297

نویسندگان

استادیارگروه مدیریت، موسسه آموزش عالی حکیم طوس، مشهد، ایران

دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی. موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین ابعاد تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری خشنودی و رضایت مشتری هتلهای ۴ ستاره مشهد انجام شده است. این بررسی به روش توصیفی و پیمایشی صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان هتل های ۴ ستاره مشهد و شامل ۲۵۳ نفر می باشد و روش نمونه گیری غیر تصادفی و در دسترس میباشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه ۲۰ سوالی برگرفته شده از تحقیق فایزان و همکاران (۲۰۱۶) میباشد. در این تحقیق برای توصیف اطلاعات از نرم افزار SPSS V.۲۵ و برای پاسخ به فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزار Amous ۲۵ استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که بین تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری خشنودی مشتری رابطه وجود دارد. بین تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین ابعاد تجربه مشتری و وفاداری رابطه وجود دارد.

کلیدواژه ها

تجربه مشتری، وفاداری، خشنودی، رضایت مشتری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.