تاثیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات ادراک شده در جذب مشتری بیمارستان خصوصی شهر تهران

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان ها و شرکت ها انکار ناپذیر است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است. این مهم تاثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، جذب مشتری و وفاداری مشتری دارد. در واقع کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، تحت تاثیر عملکردی است که کارکنان آن سازمان یا شرکت از خود نشان می دهند. بنابراین رفتار و عملکرد درون نقشی و فرانقشی کارکنان بر جلب رضایت مشتری موثر است. با توجه به ضریب مسیر ۰/۶۹ و همچنین آماره t به مقدار ۷/۲۲ می توان گفت: در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر ارزش ویژه برند تاثیر معنادار و مثبتی دارد؛ بنابراین فرضیه اصلی پژوهش معنادار می باشد و تایید می شود

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، درون نقش ، فرانقش ، عملکرد کارکنان