شناسایی و اولویت بندی کیفیت خدمات مورد انتظار مراجعین واحد آزمایشگاهی: مطالعه موردی بیمارستان امام رضا(ع) مشهد

هدف همه موسسات خدماتی از جمله بیمارستان ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. بخش بهداشت و درمان به لحاظ اهمیت نوع خدمات و سروکار داشتن با سلامت و جان انسان، اعتلای کیفیت و تضمین آن برای نظام بهداشت و درمان مردم به طور فزاینده و مداوم مورد توجه قرار گرفته دارد چراکه در این بخش کیفیت هم بر وضعیت سلامت و بر هم رضایت مندی مشتریان تاثیر می گذارد. هدف اصلی این تحقیق شناسایی و اولویت بندی کیفیت خدمات مورد انتظار مراجعین واحد آزمایشگاهی بیمارستان امام رضا(ع) مشهد از دیدگاه مراجعه کنندگان است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت تحلیل داده ها از آزمون های اقتصاد سنجی بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون ها بیان می دارد که متغیرهای فضای فیزیکی آزمایشگاه، برخورد مناسب کارکنان آزمایشگاه، تجهیزات مناسب خونگیری، اطلاع رسانی مناسب آزمایشگاه و وجود پرسنل فنی کافی دارای اثرگذاری مثبت بر میزان رضایتمندی خدمات ارائه شده است. همچنین بر طبق نظر پاسخ دهندگان متغیرهای بروکراسی اداری آزمایشگاه، سرعت کم خونگیری و چسب مناسب بر میزان رضایتمندی اثرگذار نیست. دهندگان همچنین از سایر نتایج تحقیق می توان اشاره کرد که متغیر درآمد برخورد مناسب پرسنل آزمایشگاه دارای بیشترین اثرنهایی بر میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده در این آزمایشگاه می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، آزمایشگاه ، بیمارستان امام رضا(ع) مشهد