سنجش کیفیت خدمات داخلی سازمان با استفاده از رویکرد تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و مدل اهمیت-رضایت (مورد مطالعه: شرکت برق منطقه‏ای یزد)

امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیر­گذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار می­آید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه­ای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمعآوری دادهها از ابزار پرسشنامه جهت سنجش ۲۶ مولفه کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقه­ای یزد، استفاده شده است. جامعهی تحقیق حاضر، کارمندان سازمان مورد مطالعه هستند. همچنین، حجم نمونه، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسش­نامه اولیه محاسبه شده است. به منظور تحلیل داده­های تحقیق، از مدل اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد جهت شناسایی آن دسته از مولفه­هایی که نیازمند به بهبود هستند استفاده شده و به منظور اولویت­بندی اقدامات بهبود، از شاخص رضایت کارمند بهره گرفته شد. نتایج تحلیل داده­ها با استفاده از ابزار یاد شده نشان می­دهد؛ ۸ مولفه جز عوامل نیازمند به بهبود در سازمان برق منطقه­ای یزد هستند؛ که در نهایت، این عوامل با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویت­بندی شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات داخلی ، ماتریس کنترل عملکرد ، شاخص رضایت کارمند ، مشتریان داخلی