بررسی تأثیر بازاریابی رسانه های اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

با گسترش روزافزون اینترنت، سازمان ها جهت انجام فعالیت های بازاریابی خود به سمت ابزارهای دیجیتال روی آورده اند. بازاریابیدیجیتال از طریق شبکه های گسترده در کانال های تعاملی مانند شبکه های اجتماعی، برنامه های تلفن همراه، وبلاگ ها، پستهایالکترونیک ارائه می شود. این کار باهدف تأثیرگذاری بر مشتریان و ارتباط بسیار نزدیک در انواع مختلف انجام شده و می تواناز طریق آنان تبلیغات را به نحوی هدفمند و کارا به مشتری منتقل کرد. مشتریان مولفه اصلی هر کسب و کاری هستند و مدیریتارتباط با آنان به صورت الکترونیکی با توجه به رسانه های دیجیتال ضرورت دارد. از طریق رسانه های اجتماعی می توان محتوایتولید شده توسط سایر کاربران، به روز رسانی صفحات رسانه های اجتماعی رقبا و همچنین دیدگاه مشتریان رقبا را مشاهده نمود وجمع آوری این اطلاعات می تواند به کشف فرصت ها و تهدیدها کمک شایانی کند؛ امکان واکنش به موقع را فراهم آورده و مدیرانرا در جهت اتخاذ تصمیمات مدیریتی یاری دهد. در این مطالعه بررسی می شود که چگونه استفاده از فناوری بازاریابی دیجیتالباعث می شود مشتری با برند مربوطه ارتباط برقرار نماید و آن برند در نظر او به صورت سفارشی شده جلوه نماید. همچنینچگونگی بهره وری سازمان ها از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری رسانه های اجتماعی که یکی از ابزارهای بازاریابیدیجیتال محسوب می شوند مورد بررسی قرار می گیرند . این ابزارها جهت برقراری ارتباط بلند مدت، تعامل با مشتری، جلب اعتمادآنها، جمع آوری اطلاعات رقابتی و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان مورداستفاده قرار می گیرند. این مطالعه نشان می دهداستفاده از رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هردو تأثیر مثبتی بر تبادل اطلاعات و افزایش هوش رقابتیسازمان می گذارند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی دیجیتال ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، بازاریابی رسانه های اجتماعی ، فناوری رسانه های اجتماعی