کانو - سروکوال: روشی برای ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاه ها

در سال های اخیر با توجه به گسترش سازمان های خدماتی و بازارهای آن، موضوع بهبود کیفیت خدمات به یکی از دغدغه های اصلی مدیران این سازمان ها برای باقی ماندن در بازار رقابتی تبدیل شده است. در دهه اخیر در کشور شاهد رشد کمی مؤسسات آموزش عالی بوده ایم که در بسیاری موارد رشد کیفی را به همراه نداشته است. اما با توجه به رقابت جهانی و ملی دانشگاه ها، این مؤسسات نیز برای باقی ماندن در بازار رقابت و تبدیل شدن به اولویت دانشجویان، ناچار از بهبود عملکرد خود هستند. روش های مختلفی که برای بهبود کیفیت و عملکرد در سازمان های مختلف و از جمله سازمان های خدماتی معرفی شده اند که مدل های کانو و سروکوال از آن جمله اند. در این مقاله پس از معرفی این مدل ها و نمونه های کاربرد آنها، روش ترکیبی کانو و سروکوال به عنوان روشی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات دانشگاها معرفی شده است. در این ترکیب، مدل کانو می تواند به شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان کمک کند و برای ارزیابی عملکرد دانشگاه در زمینه این نیازها از مدل سروکوال استفاده می شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، مدل کانو ، خدمات دانشگاه ، مدل کانو - سروکوال