سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران بستری شده در بیمارستان شفاء سمنان در سال 97 و ارتباط آن با وفاداری بیماران با استفاده از مدل سروکوال

زمینه و هدف: بيمارستان ها و مراكز درماني را مي توان به عنوان يكي از مهمترين واحدهاي ارائه خدمات در نظام سلامت بهشمار آورد و درک انتظارات و ادراكات بيماران يكي از الزامات براي بهبود كيفيت ارائه خدمات مي باشد. يكي از ابزارهاي مناسببراي سنجش كيفيت خدمات بيمارستاني، پرسش نامه SERVQUAL است، هدف از اين پژوهش بررسي كيفيت خدمات بهدا شتي- درماني در بيمارستان شفاء تامين اجتماعي سمنان بر مبناي مدل سروكوال و بر اساس ادراک و انتظارات دريافتكنندگان خدمات مي باشد. به علاوه، هدف ديگر اين پژوهش سنجش ارتباط موضوع پژوهش با وفاداري بيماران با اين مركزدرماني است و در نهايت آگاه نمودن مديران و سياست گذاران اين مركز درماني از نقاط قوت و ضعف كيفيت خدمات بهداشتيدرماني از ديدگاه بيماران مي باشد.مواد و روش ها: اين بررسي مقطعي با تكميل 200 پرسش نامه در بيمارستان شفاء سمنان با نمونه گيري تصادفي ساده و براساس فرمول محاسبه حجم نمونه انجام شد. طبق محاسبات انجام شده و بر مبناي مطالعه pilot؛ 171 پرسش نامه ها توسط خود بيماران بستري در بخش و 29 پرسش نامه توسط همرا يا والدين، بيماران تكميل گرديد. جمع آوري داده ها بر مبنايپرسش نامه استاندارد سروكوال بود كه پايايي و روايي آن توسط محققين تاييد شده است. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد و پس از آن آناليز اطلاعات صورت گرفت. نتایج: در اين مطالعه، به منظور محاسبه ي شكاف بين ادراكات و انتظارات بيماران و ارتباط آن با وفاداري بيماران كه در مدلسروكوال از آن به عنوان رضايت ياد مي شود، در هر حيطه نمره ي مربوط به ادراكات بيماران از نمرهي مربوط به انتظارات آنهاكسر گرديد. نتايج مطالعه ي ما نشان داد در همه ي گويه هاي مربوط به تمامي حيطه هاي ملموسات (Tangebles)، اعتبار (Reliability)، پاسخگويي (Responsiveness)، اطمینان (Assurance) و همدلی (Empath)، ميانگين شكاف بين انتظارات و ادراكات بيماران به طور معني داري كوچک تر از صفر بوده و به اين ترتيب، در همه حيطه هاي مورد بررسي، رضايتبيماران مراجعه كننده برآورده شده است.نتیجه گیری :نتايج اين پژوهش نشان مي دهد در تمام گويه هاي مربوط به تمامي حيطه هاي ملموسات، اعتبار، پاسخگويي،اطمينان و همدلي و حس وفاداري، رضايت بيماران مراجعه كننده برآورده شده است. بالاتربودن ادراكات بيماران از انتظاراتآنان و برآورده شدن رضايت بيماران نشان مي دهد كه تلاش هاي انجام شده در جهت ر سيدگي به بيماران و افزايش كيفيتخدمت رساني تا حد زيادي موثر بوده است و قوت بخشيدن به اين خدمت رساني در كادر درماني و عوامل وابسته مانند محيطبيمارستان و ... مي تواند نتايج بهتر و درخشان تري را به ارمغان آورد.

کلیدواژه ها:

انتظارات بيماران ، ادراكات بيماران ، انتظارات بيماران ، بخشهاي بستري ، وفاداري ، بيمارستان شفاء