تأثیر عملکرد در نقش، فرانقش و کیفیت خدمات ادراک شده در جذب مشتری

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان ها و شرکت ها انکار ناپذیر است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است. این مهم تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، جذب مشتری و وفاداری مشتری دارد. در واقع کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، تحت تأثیر عملکردی است که کارکنان آن سازمان یا شرکت از خود نشان می دهند. بنابراین رفتار و عملکرد درون نقشی و فرانقشی کارکنان بر جلب رضایت مشتری مؤثر است.

کلیدواژه ها:

جذب مشتری ، درون نقش ، فرانقش ، عملکرد کارکنان