تاثیر تجربه های شناختی و احساسی منفی در خرید ناموفق بر نارضایتی و تبلیغات دهان به دهان منفی مشتری آنلاین

ظهور کسب و کارهای الکترونیکی، مدل کسب و کارهـای سـنتی را عـوض کـرده اسـت و رقابـت شـدیدی در میـان شرکتهای فعال در این زمینه ایجاد کرده است. در چنین شرایطی حفظ مشتریان راضی و وفـادار بـرای بقـا و کسـب مزیت رقابتی شرکتها ضروری است. از این رو، این شرکتها تلاش میکنند از بروز نارضـایتی مشـتری و پیامـدهای مخرب آن جلوگیری کنند. در این پژوهش تاثیر تجربه های ناموفق شناختی و عاطفی منفی بر نارضایتی مشتری و بروزتبلیغات دهان به دهان منفی ارزیابی می شود. این تحقیق از نگاه هدف کاربردی، از نگاه چگـونگی گـردآوری داده هـا، پژوهشی توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی، از نگاه نوع داده ها کمی و از نگاه زمانی پژوهشی مقطعـی بـه شـمار میرود. جامعه آماری آن نیز شامل مشتریان دارای سابقه خرید آنلاین مواد غذایی در شهر کرج است که با نمونهگیری در دسترس انجام شده 384 نفر آنها به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده هـا بـا روش مـدلیـابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار لیزرل انجام شده است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که هر دو بعد تجربه منفی در خرید آنلاین (تجربه شناختی و تجربه عاطفی) بر بروز نارضایتی مشتری و تبلیغات دهان به دهان منفی تاثیر منفـی دارند. علاوه بر این نارضایتی مشتری نیز باعث تبلیغات دهان به دهان منفی میشود. بـر ایـن مبنـا پیشـنهادهایی بـرای برای جلوگیری از بزوز تجربه های شناختی و عاطفی منفی ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

خرید آنلاین ، تجربه خرید منفی ، تجربه شناختی منفی -تجربه عاطفی منفی ، نارضایتی مشـتری ، تبلیغات دهان به دهان منفی