ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌ها

محل انتشار: پژوهشنامه حمل و نقل، دوره: 18، شماره: 1
سال انتشار: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 605

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1153508

شناسه ملی سند علمی:

JR_TRJ-18-1_010

تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1399

چکیده مقاله:

در بازارهای رقابتی امروز، ساخت و حفظ یک رابطه خوب با مشتریان برای بقای طولانی‌مدت کسب‌وکار ضروری است. در حال حاضر، شرکت‌ها در حال استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری به‌ منظور تسهیل در نگهداری این رابطه می‌باشند. هم چنین، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌ طور چشمگیری در سال‌های اخیر افزایش ‌یافته است. بنابراین، مطالعات آکادمیک به بررسی مسایل در ارتباط با اجرای این مفهوم و موفقیت آن هستند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل و نقل پایانه های استان آذربایجان غربی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و در تحلیل داده ها و ارایه یافته ها از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی برای استخراج سازه های زیربنایی بهره گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران، کارشناسان و کارمندان اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی تشکیل می‌دهد. سؤالات پژوهش با استفاده از آزمون های تی تک نمونه ای و تحلیل آماری تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. در پژوهش حاضر عوامل مؤثر (قابلیت‌های زیرساختاری، آمادگی در برابر تغییرات، آموزش الکترونیکی کاربران، کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی، مدیرت دانش) در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی مورد شناسایی قرار گرفتند و اولویت بندی عوامل به این صورت می باشد که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیاز به قابلیت های زیرساختاری و پایین‌ترین امتیاز به مدیریت دانش اختصاص دارد.

کلیدواژه ها:

قابلیت‌های زیرساختاری ، آمادگی در برابر تغییرات ، آموزش الکترونیکی کاربران ، کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی ، مدیرت دانش

نویسندگان

رضا رستم زاده

استادیار، گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی، ارومیه، ایران

کریم اسگندری

استادیار،گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

شادی عرفای جمشیدی

دانش آموخته کاشناسیارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • -اخوان، پ. و دهقان­بنادکی، م. و فرجام، هادی، (1390)، "طراحی ...
  •      -حسنقلی­پور، ط. و سیدجوادین، س.ر. و روستا، ا. و ...
  •     -دهمرده، ن. و شهرکی، ع.ر. و لک­زایی، م.، (1389)، ...
  •    -رضایی­راد، مجتبی، (1390)، "مطالعه عوامل مؤثر در مدیریت منابع ...
  • ص. 69-82. ...
  • -سالارذهی، ح. و امیری، ی.، (1390)، "بررسی عوامل مؤثر بر ...
  • - فیضی، کامران و کزازی، ابوالفضل و خلیلی­شجاعی، وهاب، (1387)، ...
  •      -کرامتی، عباس و مشکی، هانیه و نظری­شیرکوهی، سلمان، (1388)، ...
  •       -کرامتی، م.ع. و نیکزادشهریور، م.، (1389)، "ارزیابی عوامل کلیدی ...
  • -Alt, R., & Puschmann, T., (2004), "Successful practices in customer ...
  • -Anil Bilgihan, D. M. G. N., Dr, Bahri-Ammari, N., & ...
  • -Barney, J., (1991), "Firm resources and sustained competitive advantage" Journal ...
  • -Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S., (2009), "The ...
  • -Cheung, C. M., Lee, M. K., & Lee, Z. W. ...
  • -Cooil, B., Keiningham, T. L., Aksoy, L., & Hsu, M., ...
  • -Cunningham, P., & Iles, P., (2002), "Managing learning climates in ...
  • -Darajeh, M. R., & Tahajod, M., (2010), Benefits of e-CRM ...
  • -Davenport, T. H., De Long, D. W., & Beers, M. ...
  • -Day, G. S., & Van den Bulte, C., (2002), "Superiority ...
  • -Delone, W. H., & McLean, E. R., (2003), "The DeLone ...
  • -Dickinger, A., Haghirian, P., Murphy, J., & Scharl, A., (2004), ...
  • -Dreze, X., & Nunes, J. C., (2011), "Recurring goals and ...
  • pp.268-281. ...
  • -Elena, C. A., (2016), "Social Media–A Strategy in Developing Customer ...
  • -Fink, L., & Neumann, S., (2007), "Gaining Agility through IT ...
  • -Geib, M., Reichold, A., Kolbe, L., & Brenner, W., (2005), ...
  • -Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), "Service quality: ...
  • -Giannakis-Bompolis, C., & Boutsouki, C. (2014), "Customer Relationship Management in ...
  • Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, pp.67-78. ...
  • -Halkett, R., (2002), "E-learning and how to survive it", Industrial ...
  • -Inhofe Rapert, M., & Wren, B. M., (1998), "Service quality ...
  • pp.223-235. ...
  • -Johnson, M., & Gustafsson, A., (2006), "Improving customer satisfaction, loyalty ...
  • -Josiassen, A., Assaf, A. G., & Cvelbar, L. K. (2014), ...
  • -Khan, A., Ehsan, N., Mirza, E., & Sarwar, S. Z., ...
  • -Mahdavi, I., Cho, N., Shirazi, B., & Sahebjamnia, N., (2008), ...
  • -Mahdavi, I., Movahednejad, M., & Adbesh, F. (2011), "Designing customer-oriented ...
  • -Mekkamol, P., Piewdang, S., & Untachai, S. (2013), Modeling e-CRM ...
  • -Navimipour, N. J., & Soltani, Z., (2016), "The impact of ...
  • -Nedra, B. A., Soliman, K., Sarkis, J., & Sarkis, J., ...
  • -Nguyen, T. H., Sherif, J. S., & Newby, M. (2007), ...
  • -Osarenkhoe, A., & Bennani, A. E., (2007), "An exploratory study ...
  • -Pardo del Val, M., & Martínez Fuentes, C., (2003), "Resistance ...
  • -Reimer, K., & Becker, J. U., (2015), "What customer information ...
  • pp.149-182. ...
  • -Richey, R. G., Musgrove, C. F., Gillison, S. T., & ...
  • -Schmitt, P., Skiera, B., & Van den Bulte, C., (2011),­"Referral ...
  • -Schoder, D., & Madeja, N., (2004), "Is customer relationship management ...
  • -Smith, I., (2005), "Continuing professional development and workplace learning 13: ...
  • -Wang, E. T., Hu, H.-F., & Hu, P. J.-H., (2013), ...
    • نمایش کامل مراجع