بررسی نقش مدیریت استراتژیک در ارتقاء کیفیت خدمات مشتری (مورد مطالعه بانک صادرات اردبیل)

هدف از تحقیق حاضر بررسی نقش مدیریت استراتژیک در ارتقای کیفیت خدمات مشتری دربانک صادرات اردبیل می باشد.این تحقیق از نظر هدف کاربردی، برحسب روش تحقیق توصیفی ازنوع همبستگی وازنظرگردآوری اطلاعات از گروه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان خدمات بانکداری صادرات اردبیل می باشند که تعدادآنها بالغ بر 24000 نفر می باشد. با توجه به اینکه در اردبیل شعب مختلفی در حال فعالیت است، بنابراین روش مورداستفاده برای نمونه گیری روش سهمیه ای است.به منظور گرداوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه های استاندارد استراتزی مدیریت واحیاء خدمات صمدی وهمکاران 84:1387 و رضایت مشتری دوبیسی واه، 2005 استفاده شد. برای تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار آماری SPSS و برای تحلیل تمامی فرضیات از ضریب رگرسیون استفاده شد.نتایج بدست آمده از تحقیق حاکی از ایناست که مدیریت استراتژیک به کار گرفته شده در بانک از جمله توضیح، اصلاح و هدایت بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت معنی داری داشته وبر ارتقای کیفیت خدمات به مشتریان موثر بوده است و عدم انجام این فعالیت ها باعث کاهش کیفیت خدمات شده بر رضایت مشتریان تاثیر منفی معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت استراتژیک ، خدمات مشتری ، بانک صادرات ، رضایتمندی