تاثیر پرخاشگری مشتری بر رضایت شغلی و قصد ترك با توجه به نقش میانجی خستگی هیجانی در شرکت آب و فاضلاب استان زنجان

هدف از این پژوهش تاثیر پرخاشگري مشتري بر رضایت شغلی و قصد ترك با توجه به نقش میانجی خستگی هیجانی در شرکت آب و فاضلاب استان زنجان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردي و از لحاظ روش توصیفی_تحلیلی، به شیوه پیمایشی با رویکرد علی است. جامعه آماري در این پژوهش شامل کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان زنجان می باشد و نمونه آماري 136نفر است که با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوري داده هاي اولیه پرسشنامه استاندارد آلولا و همکاران ( ( 2019 )، می باشد و روایی به شکل صوري و روش تحلیل عاملی با شاخص KMO و 0/89 و همچنین پایایی آنها با گزارش ضریب آلفاي کرونباخ کل 0/951 مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روش هاي آمار توص یفی و استنباطی استفاده شد، که در تحلیل هاي توصیفی از نرم افزار SPSS نسخه 21 و در بخش تحلیل هاي استنباطی و آزمون فرضیه هاي پژوهش هم از معادلات ساختاري و نرم افزار لیزرل 8/8 استفاد شد. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که پرخاشگري مشتري بر خستگی هیجانی تاثیر معناداري می گذارد، همچنین پرخاشگري مشتري بر قصد ترك و رضایت شغلی تاثیر معناداري می گذارد، خستگی هیجانی بر قصد ترك و رضایت شغلی تاثیر معناداري می گذارد، همچنین خستگی هیجانی تاثیرگذاري پرخاشگري مشتري بر قصد ترك را میانجی گري می کند و خستگی هیجانی تاثیرگذاري پرخاشگري مشتري بر رضایت شغلی را میانجی گري می کند و در پایان با توجه به نتایج پژوهش پیشنهادات کاربردي ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

پرخاشگری مشتری ، رضایت شغلی ، قصد ترک ، خستگی هیجانی