بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر عملکرد مالی با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری و هویت سازمانی

هدف از نگارش پژوهش حاضر، تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر عملکرد مالی با توجه ببه نقش میانجی هویت سازمانی و رضایت مشتری در شرکت بیمه دانا می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر، کلیه مشتریان شرکت بیمه دانا می باشند که با مراجعه به جدول مورگان 384، نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونه گیری نیز تصادفی طبقه ای بود. نتایج حاصل از بکارگیری مدلسازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار لیزرل، بیانگر آن بود که کیفیت خدمات هم به طور مستقیم و هم به طور غیر مستقیم (از طریق نقش میانجی هویت سازمانی و رضایت مشتری) بر عملکرد مالی تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، هویت سازمانی ، عملکرد مالی