بررسی اجرای خط مشی های کیفیت ارتباط با مشتری (CRP) بر روی تمایل مشتری به ارتباط با سازمان

در محیط فرارقابتی امروز مشتریان هسته و شاکله اصلی هر سازمانی قلمداد شده و رشد و سودآوری و بقای هر سازمانی در گروی رضایت مشتریان آن است. به نحوی که ارائه خدمات به مشتریان نه تنها به عنوان یک ارزش بلکه به عنوان یک ضرورت در نظر گرفته میشود. بانکها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقای کیفیت ارتباطشان با مشتریان هستند. هدف این پژوهش تشریح تأثیر اجرای خط مشی های کیفیت ارتباط با مشتری بر روی تمایل مشتری به ارتباط با سازمان است. رویکرد مورد توجه در این پژوهش، رویکرد بالا به پایین ساباتیر و مازمانیان است. روش این پژوهش توصیفی-تحلیلی است و با استفاده از روش تحلیل اسنادی و مطالعات کتابخانه ای به مطالعه یافته های پژوهشهای مرتبط با کیفیت ارتباط با مشتری و تمایل مشتری به ارتباط با سازمان میپردازد. نتایج حاصله حاکی از آن است که زمانی که خطمشیهای اجرای کیفیت ارتباط با مشتری در بانک تدوین و اجرا شود و بستری برای افزایش اعتماد، تعهد و رضایت مشتری در سازمان فراهم شود؛ تمایل مشتری به ارتباط با سازمان افزایش می یابد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ارتباط با مشتری ، تمایل مشتری به ارتباط ، بانک ، اجرای خط مشی