ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شرکت های بیمه با رویکرد تلفیقی تحلیل عاملی -اکتشافی و ماتریس IPA

هدف این تحقیق، ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شرکت بیمه مورد بررسی و رده بندی اولویت های بهبود خدمات ارائه شده بود. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش تحقیق، توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه بیمه گذاران بودند. حجم نمونه برابر ۱۵۱ نفر برآورد شد و به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شد. نتایج تحلیل اکتشافی در این پژوهش لزوم بازنگری در چارت سازمانی شرکتهای بیمه را به منظور دستیابی به مزیت رقابتی در زمینه کیفیت عملکردی خدمات ؛ از طریق تشکیل واحد دموکراسی جدید متشکل از ۱- واحد IT معاونت بازاریابی و شبکه فروش شامل ( واحدهای صدور، تحقیق و توسعه، مدیریت منابع انسانی و مدیریت روابط عمومی وتبلیغات) ۳- خدمات پس از فروش و CRM (واحدهای ثابت و سیار پرداخت خسارت و CRM) را متذکر می سازد. نمره اهمیت و نمره کیفیت خدمات ارائه شده و اولویت بندی اهمیت و کیفیت خدمات ارائه شده تعیین گردید. خدمتی که کیفیت آن بیشتر از حد انتظار مشتریان باشد شناسایی نشد. نتایج آزمون T زوجی نیز، معنی داری تفاوت مشاهده شده بین میانگین اهمیت و عملکرد تمامی ۱۷ گویه را تایید کرد. نتایج حاصل از تحليل ماتریس IPA ، لزوم انجام اقدامات اصلاحی فوری در حوزه ی خدمات واحد سیار خسارت و واحد ارتباط با مشتریان (CRM) را ایجاب می کند. و در نهایت رده بندی اولویت های بهبود مربوط به ۱۷ خدمت شرکت بیمه ی مورد بررسی با استفاده از ماتریس IPAارائه شده است

کلیدواژه ها:

خدمات ، بیمه ، کیفیت ، ماتریس IPA