مدل سازی ساختاری-تفسیری عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان استفاده کننده از خدمات پایانه های فروشگاهی

صنعت بانکداری جهت تسهیل در انجام تراکنش های مالی، استفاده از پایانه های را به عنوان یکی از خدمات خود به فعالاناقتصادی ارائه می نمایند. به منظور حفظ سهم بازار و جلوگیری از مهاجرت مشتریان، بانکها باید به طور پیوسته رونداستفاده مشتریان از این خدمت را مورد بررسی قرار دهند تا دلائل عدم استفاده، ثبات، کاهش و یا افزایش میزان استفاده ازپایانه فروش مشخص و از نتایج حاصله به بهترین نحو بهره برداری گردد. لذا در این پژوهش به مدله نمودن عوامل مؤثر برکیفیت خدمات الکترونیک پایانه های فروشگاهی، پرداخته شده است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات مدلیابی معادلاتساختاری می باشد. در این پژوهش به منظور پر کردن پرسشنامه ها، از افراد خبره در این زمینه استفاده شده است. مدل ارائه شده از طریق مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) و تجزیه و تحلیل قدرت نفوذ و میزان وابستگی (MICMAC) مورد برازش قرار گرفته و موقعیت متغیرهای اصلی مشخص گردید. سپس نشانگرهای مربوط به هر یک از متغیرهای 5 گانه روی مدل بر اساس مدلیابی معادلات ساختاری ترسیم و برازش مدل از طریق نرم افزار SMART PLS در سه بخش مدل اندازه گیری، مدل ساختاری و کل مدل بررسی شد.یافته های پژوهش نشان داد که صحت و سالم بودن، توسعه خدمات الکترونیکی، سهولت خدمات الکترونیکی،پاسخگویی و خطای تراکنش بر کیفیت خدمات الکترونیک پایانه های فروشگاهی تاثیر مثبت و معنادار دارد. کیفیتخدمات الکترونیک پایانه های فروشگاهی نیز بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

پایانه های فروشگاهی ، مدلسازی ساختاری تفسیری ، وفاداری مشتریان