تاثیر قابلیت خدمات الکترونیکی و گرایش به نوآوری در خدمات بر عملکرد ارتباط با مشتری با نقش میانجی ارایه اطلاعات با ارزش مورد مطالعه: بانک های دولتی و خصوصی استان اصفهان

در دنیای پر رقابت امروزی شرکتها برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید توجه ویژه ای به مشتریان در راستای رفع نیازها و خواسته های آنان از طریق فعالیت های الکترونیکی اثربخش داشته باشند. در همین راستا سازمان ها سعی می کنند ارتباط خوبی با مشتری برقرار نمایند و در خدمات خود نوآوری داشته باشند. این پژوهش با هدف تعیین تاثیر قابلیت خدمات الکترونیکی و گرایش به نوآوری در خدمات بر عملکرد ارتباط با مشتری با نقش میانجی ارایه اطلاعات با ارزش به روش توصیفی از نوع همبستگی و با هدف کاربردی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه بانکها ی خصوصی، دولتی استان اصفهان به تعداد 27 بانک بود. که به دلیل انتخاب کلیه بانک ها، از روش نمونه گیری سرشماری استفاده شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد چان گ و لین )2015( بود. که پایایی پرسشنامه توسط ضریب الفای کرونباخ تایید شد. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی با شاخص های درصد، فروانی، میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی از طریق تحلیل مسیر و روش معادالت ساختاری، توسط نرم افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که قابلیت خدمات الکترونیکی و گرایش به نوآوری در خدمات تاثیر معناداری بر عملکرد ارتباط با مشتری ندارد ولی ارایه اطلاعات با ارزش می تواند نقش میانجی کامل در تاثیر گرایش به نوآوری در خدمات و قابلیت خدمات الکترونیکی، بر عملکرد ارتباط با مشتری داشته باشد. همچنین نتایج فرضیه های فرعی پژوهش نشان داد که قابلیت خدمات الکترونیکی و ارائه اطلاعات با ارزش بر عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و گرایش به نوآوری در خدمات بر ارائه اطلاعات با ارزش تاثیر مثبت معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

قابلیت خدمات الکترونیکی ، گرایش به نوآوری در خدمات ، عملکرد ارتباط با مشتری ، ارایه اطلاعات با ارزش ، بانک های استان اصفهان