مدل ایرانی شده ارزیابی آمادگی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) در شرکت مخابرات ایران

به دلیل وجود ریسک وعدم اطمینان زیاد پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب،این ریسک را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت. بدین منظور باید باشناخت وضعیت موجود و مطلوب CRM، تعیین فاصله بین این دو وضعیت و مسیر دستیابی به وضعیت بهینه، سرمایه گذاری مناسبی انجام داد. لذادراین تحقیق برای تعیین مدلی جامع که بتواند دراین زمینه کارگشاباشد ابتدا,مهمترین عامل ها وشاخص ها ازمرورادبیات ومدلهای مختلف داخلی وخارجی این حوزه استخراج گردید وپس ازنظرسنجی درمورد شکل مدل اولیه ازخبرگان ورفع اشکال آنها، این عوامل طی پرسشنامه ای از 20 خبره CRM درایران نظرخواهی شد(به روش دلفی) تادرمورد استخراج اولیه,اطمینان حاصل شود. پس ازجمع آوری اطلاعات این پرسشنامه وانجام تحلیل های آماری توسط نرم افزار spss، کلیه عامل ها وشاخص ها مورد تاییدواقع شدند. درنهایت بااستفاده ازآماره میانگین اولویت عوامل وشاخص ها نیزمشخص شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل ارزیابی آمادگی ، عوامل اساسی موفقیت