طرح تحقیقاتی مطالعه تطبیقی نحوه فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر در کشورهای منتخب و ارایه راهکارهای پیشنهادی برای اصلاح آیین نامه 54

بررسی مزایا، معایب و چالش های چارچوب قانونی فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر و ارایه راهکارهایی برای اصلاح آن می تواند نقش موثری در رشد صنعت بیمه عمر داشته باشد که این مهم خود نقشی بسیار اساسی در توسعه صنعت بیمه خواهد داشت. در این راستا، در طرح حاضر با استفاده از تجربیات جهانی در خصوص نحوه فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر و بهره گیری از نظرات خبرگان صنعت بیمه، آیین نامه 54 به عنوان چارچوب قانونی فعالیت این نمایندگان مورد بررسی قرار گرفته و پیشنهاداتی برای اصلاح آن ارایه شده است.

چارچوب قانونی فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر بر اساس آیین نامه 54

در آیین نامه 54، نماینده فروش بیمه عمر به شخصی حقیقی گفته می شود که با توجه به ضوابطی که در این آیین نامه مشخص گردیده، مجاز به بازاریابی و عرضه بیمه های عمر انفرادی به نمایندگی از طرف شرکت بیمه ذیربط در ازای دریافت کارمزد مندرج در قرارداد فی مابین می باشد . شرکت بیمه می تواند به اشخاص حقیقی واجد شرایط مذکور در آیین نامه، پروانه نمایندگی فروش برای مدت سه سال اعطا نماید.

در این آیین نامه، شرکت بیمه موظف گردیده است با «رعایت مواردی که بیمه مرکزی ایران تهیه و ابلاغ خواهد نمود» با نماینده فروش بیمه عمر، قرارداد نمایندگی منعقد کند . هم چنین، هیچ شرکت بیمه ای مجاز به اعطای اجازه صدور بیمه نامه به این نمایندگان نمی باشد .

در این آیین نامه، سقف کارمزد دریافتی نماینده فروش بیمه عمر، هفتاد درصد میزان کارمزد نمایندگان حقیقی مقرر در مصوبات شورای عالی بیمه، تعیین گردیده است. هم چنین نماینده فروش موظف است پیشنهادات بیمه ای دریافتی را به طور مستقیم به شرکت بیمه طرف قرارداد ارایه نماید.

مطابق آیین نامه، شرکت بیمه مسیول هرگونه خسارت مستقیم و یا غیر مستقیم ناشی از عمد، تقصیر، غفلت یا قصور نماینده در رابطه با عملیات بیمه ای می باشد و در صورت تخلف نماینده، فعالیت وی را محدود یا معلق نموده و یا نسبت به فسخ قرارداد اقدام می کند .

اهداف مورد نظر در تصویب آیین نامه 54

"افزایش تنوع و توسعه محصولات بیمه ای با تمرکز بر بیمه های زندگی" از جمله راهبردهای اصلی بیمه مرکزی در راستای دستیابی به اهداف سند چشم انداز صنعت بیمه است. این امر مستلزم تربیت نمایندگان فروش تخصصی بیمه های زندگی است که آیین نامه 54 با محوریت جذب نمایندگان بیمه زندگی و هدایت و آموزش حرفه ای و با هدف "ارایه متوازن خدمات و محصولات بیمه زندگی در مناطق مختلف کشور" تدوین شده است.

توجه به دو موضوع "ارتقا اعتماد عمومی نسبت به صنعت بیمه" به عنوان یکی از اهداف اصلی سند چشم انداز و ماهیت بلندمدت قراردادهای بیمه زندگی، ضرورت فروش تخصصی بیمه های زندگی توسط فروشندگان حرفه ای و اخلاق مدار را که بر اساس نیاز مشتری به وی مشاوره می دهند دوچندان می کند.

آیین نامه 54 در سال 1385 تصویب شده و قریب به 10 سال از تصویب آن می گذرد. طی این مدت، بر اساس آمار بیمه مرکزی ج.ا.ا ضریب نفوذ بیمه های زندگی از 07؍0 در سال 2004 به 16؍0 در سال 2013 افزایش یافته و حق بیمه سرانه بیمه های زندگی نیز از 2 دلار در سال 2004 به 11 دلار در سال 2012 افزایش و به 8 دلار در سال 2013 کاهش یافته که این کاهش عمدتا به دلیل تغییر برابری ارزش ریال با دلار است. لذا می توان در یک نگاه کلی اثر تصویب این آیین نامه را بر توسعه بیمه های زندگی مثبت ارزیابی نمود.

علیرغم رشد صنعت بیمه زندگی کشور در چند سال اخیر، فاصله 3؍2 واحدی ضریب نفوذ بیمه های زندگی با رتبه نخست منطقه و 8؍1 واحدی با رتبه دوم منطقه حاکی از این است که رسیدن به جایگاه تعریف شده در سند چشم انداز نیاز به تلاشی مضاعف دارد. آمار مذکور بیان می کند که علیرغم تصویب آیین نامه 54 و جهش ناشی از آن در رشد بیمه های زندگی، کافی نبوده و بررسی ابعاد مختلف این آیین نامه و ارایه پیشنهادات اصلاحی جهت ارتقای اثربخشی آن ضروری است.

در طرح حاضر از سه دیدگاه مساله مورد مطالعه قرار گرفته است: (1) استفاده از پرسشنامه (65 پرسشنامه برای معاونت اشخاص، فنی و امور نمایندگان و همچنین مدیریت بیمه های عمر کلیه شرکت های بیمه) و کسب نظرات خبرگان صنعت بیمه عمر کشور (مشتمل بر نمایندگان بیمه عمر) در مورد نقاط قوت و ضعف آیین ‎ نامه 54 و اصلاحات پیشنهادی؛ (2) مطالعه تجربیات 6 کشور منتخب در حوزه بیمه زندگی (امریکا، کانادا، فرانسه، ژاپن، هند و مالزی) در خصوص ساز و کار قانونی فعالیت نمایندگان بیمه عمر در آنها؛ و (3) بررسی آماری وضعیت فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر در شرکت ‎ های بیمه کشور. علت انتخاب امریکا پیشرو بودن این کشور در توسعه بیمه های عمر به عنوان بزرگ ترین اقتصاد جهان با بخش خدمات مالی بزرگ، کانادا پیشرو بودن این کشور در اقتصاد رفاه و جایگاه بیمه ‎ های عمر در آن، فرانسه پیشرو بودن این کشور در صنعت بیمه و نزدیکی قوانین بیمه ایران با آن، ژاپن به دلیل بازار بزرگ بیمه عمر و پیشرو بودن آن در فروش خانگی بیمه های عمر، هندوستان به دلیل توسعه بیمه های عمر علیرغم فقر نسبی مردم و اشتراکات صنعت بیمه ایران با آن و در نهایت مالزی به دلیل اشتراکات سطح توسعه و اسلامی بودن این کشور است.

نقاط قوت، معایب و چالش های آیین نامه 54

بر اساس مطالعات طرح، موارد زیر را می توان به عنوان نقاط قوت آیین نامه 54 و مزایای فروش تخصصی بیمه های زندگی برشمرد:

· تمرکز بیشتر بر فروش محصول پیچیده بیمه عمر

· امکان برگزاری دوره های آموزشی و تخصصی و توجه بیشتر به دوره های عملی و ضمن خدمت که موجب می گردد فروشنده بیمه های زندگی علاوه بر آشنایی کامل با انواع محصولات بیمه زندگی، با استفاده از روش های مناسب اقدام به ترغیب مشتریان برای خرید بیمه های زندگی نموده و با ارایه مشاوره های درست، موجب تقویت اعتماد عمومی به صنعت بیمه گردد.

· ایجاد دلگرمی و فعالیت در یک چارچوب قانونی برای آن تعداد از بازاریابانی که با تصویب آیین نامه 54 به عنوان نماینده به ادامه فعالیت در امر فروش بیمه های عمر پرداختند.

· امکان فعالیت برای دارندگان سایر مشاغل، که در آیین نامه 54 با ایجاد امکان فعالیت در امر فروشندگی بیمه های زندگی به عنوان شغل پاره وقت برای شاغلین در سایر بخش ها و قابل قبول بودن انواع معافیت های سربازی، علاوه بر زمینه سازی ایجاد ارتباطات بهتر و اعتماد بیشتر جوامع گوناگون حرفه ای و خانوادگی به نمایندگان، زمینه فعالیت نیروهای متخصص فعال در سایر بخش ها و به ویژه بازارهای مالی در صنعت بیمه فراهم شده است. هر چند، با طراحی یک سازوکار کارا برای جذب، آموزش و راهبری افرادی که تحت این آیین ‎ نامه مجاز به فروش محصولات بیمه زندگی هستند می توان به این مهم دست یافت.

· علیرغم روح حاکم بر آیین نامه مبنی بر ساده نمودن شرایط اخذ نمایندگی فروش بیمه عمر، در این آیین نامه برای این نمایندگان مشابه با نمایندگان عمومی بیمه، لزوم تادیه تضمین پیش بینی شده است و شرکت بیمه مکلف به اخذ تضمین لازم گردیده است.

· عدم نیاز به دفتر کار، که این امر در ضمن کاهش قابل ملاحظه هزینه های نماینده، این امکان را فراهم می ‎ سازد که نماینده فروش با عدم اشتغال به امور دفتری، زمان بیشتری را برای تماس با مشتریان در اختیار داشته باشد.

· مسیولیت و الزام موکد شرکت بیمه به پاسخگویی و جبران هرگونه خسارت ناشی از عمد، تقصیر، غفلت یا قصور نماینده که برای بیمه گذاران اطمینان بخش می ‎ باشد. این نکته قابل ذکر است که برای نمایندگان عمومی بیمه در این موارد شرکت بیمه و نماینده تواما مسیول می ‎ باشند. اما با توجه به عدم وجود محل سکونت قانونی برای نماینده فروش بیمه عمر، در این آیین نامه شرکت به درستی به تنهایی مسیول شناخته شده است.

· درگیر نکردن نماینده فروش در امر ارزیابی ریسک و صدور بیمه نامه تا بتواند از تمام زمان و توان خود در جهت کسب تجربه و تخصص و در نهایت فروش حرفه ای محصولات بیمه زندگی استفاده کند. بر اساس مطالعات طرح، موارد زیر را می توان به عنوان چالش ها و معایب آیین نامه 54 برشمرد:

· عدم تعریف ساختار مناسب برای شبکه فروش و عدم حمایت از آن: هر چند ساختار شبکه فروش بیمه های زندگی به ‎ طور مستقیم به آیین نامه 54 مرتبط نمی باشد اما چالشی در راستای تحقق اهداف این آیین نامه است. نمی توان انتظار داشت به یک فرد پروانه فعالیتی از سوی نهاد ناظر اعطا شود اما به دلایلی از قبیل نداشتن دفتر کار و آزادی های متعدد شغلی، نتوان بر او نظارت و مدیریت صحیح داشت. لازم است تا از طریق رسمیت بخشیدن به ساختار فروش بیمه های زندگی و نیاز نمایندگان فروش به مربی و مربیگری، به سکوت آیین نامه در این خصوص پایان داد. در ساختار فروش بیمه های زندگی جایگاهی (تحت عنوان مربی فروش یا هر عنوان دیگر) تعریف شود تا از این طریق بتوان امر جذب، آموزش و راهبری نمایندگان را با کارایی بیشتری انجام داد و در این چارچوب عملکرد نمایندگان به طور مستمر تحت نظارت و کنترل قرار داشته باشد.

· بیان کلی لزوم آموزش نمایندگان فروش بیمه عمر و عدم تعریف ساختار مناسب برای آموزش مستمر و جذب نمایندگان فروش توسط شرکت های بیمه؛ بررسی های انجام شده در کشورهایی که صنعت بیمه زندگی موفقی دارند، نشان می دهد که یکی از عوامل مهم و موثر در رشد بیمه های زندگی، حضور موسسات تخصصی پرورش و آموزش فروشندگان است. این موسسات تحت نظارت نهاد مقررات گذار در رابطه با جذب، آموزش و راهبری نمایندگان تخصصی کاملا سازمان یافته و حرفه ای عمل می کنند که این رویکرد نتایج مثبتی در رشد و توسعه بیمه های زندگی به دنبال داشته است. همچنین، نمایندگان آموزش دیده تحت تربیت مستمر قرار گرفته و از آنها حمایت های لازم صورت می پذیرد. در این راستا، تعریف ساختار مناسبی برای آموزش و جذب شبکه فروش در شرکت های بیمه ضروری است. در غیر این صورت، تبعاتی از قبیل فروش بد و ریزش نمایندگان متوجه صنعت بیمه زندگی خواهد شد.

· عدم تصریح امکان فروش سایر انواع بیمه نامه در قالب بازاریاب توسط نماینده فروش بیمه عمر به گونه ای که آیین نامه 54 در مورد نمایندگی فروش بیمه عمر صحبت کرده ولی فرد را از فروش سایر انواع بیمه در قالب بازاریاب منع نکرده است. در عمل، نمایندگان مذکور در کنار فروش بیمه های عمر، بیمه های دیگر را نیز می فروشند که با فلسفه تصویب آیین نامه 54 و نیاز مبرم بیمه های زندگی به تمرکز فروشنده، ناسازگار است و به گونه ای نماینده فروش بیمه عمر به یک نماینده دیگر وابستگی کاری پیدا می ‎ کند که می تواند منشا بروز مشکلات بعدی گردد.

· عدم شفافیت آیین نامه در مورد چگونگی تبدیل وضعیت نماینده فروش بیمه عمر به نماینده بیمه عمومی و پرتفوی نماینده فروش پس از تبدیل وضعیت به نماینده عمومی.

· عدم تعیین تضمین های لازم برای نمایندگان فروش بیمه عمر در آیین نامه مشکل ‎ زا است. این مشکل در آیین نامه نمایندگی عمومی بیمه نیز وجود دارد و علیرغم آن که در کشورهای پیشرو در صنعت بیمه مقادیر تضمین توسط نهادهای ناظر و معمولا با ارقام بسیار بالا تعیین می گردد، در ایران این تضمین ها مبهم و برعهده شرکت بیمه گذارده شده است. علاوه بر آن، اخذ اجباری بیمه مسیولیت حرفه ای قصور و اشتباه ( E&O ) توسط نمایندگان مورد توصیه جدی است.

· عدم تعریف مشخص مصادیق "تخلف" و سازوکاری برای امکان پیگیری نمایندگان فروش در صورت تخلف.

· عدم طراحی یک سازمان فروش مشخص برای نماینده بیمه عمر در شرکت بیمه که با تعریف یک فرد مطلع مرتبط با نمایندگان تحت عنوان سرپرست، این سازمان می تواند علاوه بر رفع مشکل طرح شده در بخش آموزش مستمر نماینده، راهبری فروش و ارایه مشاوره لازم به نمایندگان بیمه عمر را داشته باشد و با توجه به تخصیص مکان مشخص و تلفن ثابت، مشکل عدم اعتماد برخی از مشتریان به نماینده را با ارایه آدرس و تلفن مربوطه تا حدی مرتفع سازد. این سازمان با تخصیص یک فضای اداری مشخص و یک کارشناس مشخص در شعبات یا نمایندگی های عمومی تشکیل می گردد.

· عدم تصریح مشخص مصادیق تنبیه متناسب با تخلف صورت گرفته و ابهام در سیستم تنبیهی پیش بینی شده در ماده 10 آیین نامه.

· عدم توجه آیین نامه به مشارکت نماینده در سود پورتفوی شرکت.

· عدم تصریح حقوق شرکت بیمه و نماینده در صورت فسخ و یا لغو مجوز نماینده.

· عدم تصریح منشور اخلاقی نماینده از جمله پذیرش قانون ضد تخفیف، آگاهی از دانش و اطلاعات کامل، عدم ارتکاب به پولشویی، گرفتن رشوه یا پاداش، حفظ اطلاعات بیمه گذاران، حفظ منافع بیمه گذاران، ارایه اطلاعات صحیح به مشتری و ارایه اطلاعات درست به شرکت، و الزامات اجرای اخلاقی فرآیند فروش.

· عدم وجود خارجی پروانه نمایندگی اشاره شده در ماده 2 آیین نامه: در عمل پروانه نمایندگی اشاره شده در ماده 2 وجود خارجی ندارد.

· عدم تعریف ساز و کاری که منجر به ادامه فعالیت و ماندگاری این نوع نمایندگان و جلوگیری از ریزش آنها شود؛ آمارها نشان می دهد که ریزش نمایندگان و عدم ادامه فعالیت مخصوصا در سال های ابتدایی فعالیت قابل توجه است. از طرفی دیگر با توجه به عدم آموزش صحیح و راهبری و کنترل این نمایندگان، فروش های با کیفیتی در صنعت اتفاق نمی افتد و بخش قابل توجهی از بیمه نامه های بازخرید شده و یا تعلیق شده به این امر بر می گردد.

· پرداخت کارمزد به نمایندگان فروش بیمه عمر به میزان حداکثر 70 درصد کارمزد نمایندگان عمومی؛ اگرچه اینگونه به نظر می رسد تقبل بخشی از وظایف آموزشی، برنامه ریزی و هدایت توسط شرکت بیمه و در اختیار قرار دادن محل فعالیت برای نماینده فروش 54، منطق پرداخت کارمزد کمتر نسبت به نمایندگان عمومی است اما در عمل این امر محقق نشده است.شرکت می تواند این وظایف را در قالب ساختار فروش تعریف شده به فرد متخصصی برون سپاری کند.

· عدم پیش بینی شرایط پیشرفت و ارتقای نماینده فروش بیمه عمر و افزایش انگیزه وی.

وضعیت فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر کشور

براساس آمار دریافتی از شرکت های بیمه پاسارگاد، نوین، دانا، البرز، معلم، کوثر، ملت، پارسیان و آرمان طی دوره 94-1387 در مورد تعداد نمایندگان فروش بیمه عمر فعال و تعداد پروانه های فعالیت لغو شده یا تعلیق شده، عمده دلایل لغو یا تعلیق پروانه فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر عبارتند از:

- عدم فعالیت مناسب بیمه ای؛

- فعالیت در یک شرکت بیمه دیگر؛

- شکواییه بیمه گذار؛

- تخلف عدم واریز حق بیمه وصولی؛

- عدم پورتفوی.

آمار نشان می دهد که در برخی شرکت ‎ ها بیمه و در برخی سال ها تعداد نمایندگان لغو فعالیت شده بیشتر از نمایندگان فعال می باشد. بنابراین، تعریف ساز و کاری استاندارد برای گزینش و جذب این گروه از نمایندگان ضروری است.

پیشنهادات پژوهش

بر اساس نتایج حاصله از مطالعه تجربه کشورهای منتخب در زمینه نحوه فعالیت نمایندگان بیمه عمر و بررسی نظرات خبرگان صنعت بیمه زندگی، پیشنهادات ذیل در راستای اصلاح آیین نامه 54 و ارتقای سطح فعالیت نمایندگان فروش بیمه زندگی ارایه می شود.

1. ساختار کلی اعطای مجوز فروش بیمه های زندگی

مطالعه تجربه کشورهای منتخب و شرکت ‎ های بزرگ در صنعت بیمه نشان می دهد که به منظور فروش محصولات بیمه زندگی، اخذ مجوز جداگانه بیمه های زندگی ضروری است. حتی در برخی کشورها از جمله آمریکا به منظور فروش محصولات بیمه زندگی متصل به بازار سرمایه، اخذ مجوز از نهاد ناظر بازار سرمایه نیز ضروری است. بنابراین، برای فروش محصولات بیمه زندگی، اخذ مجوز جداگانه محصولات بیمه زندگی ضروری است. هر چند مطالعات نشان می دهد که در کشورهای مورد بررسی به استثنای ژاپن، یک فرد می تواند در صورت دارا بودن مجوز بیمه های زندگی و مجوز بیمه های عمومی (غیرزندگی) هر دو محصول را بفروشد (شبیه به همان موردی که در برخی از کشورها تحت عنوان نماینده مرکب شناخته می شود). علاوه براین، مطالعات کشورهای منتخب نشان می دهد که در وظایف نمایندگان بیمه زندگی، به بحث صدور بیمه نامه اشاره ای نشده است بلکه تمرکز اصلی بر عرضه و ارایه خدمات و مشاوره های بیمه زندگی است.

به صورت خلاصه می توان عنوان کرد که فروش بیمه های زندگی از طریق نمایندگان عمومی به شکلی که در کشور ایران وجود دارد، در کشورهای مورد مطالعه رایج نیست بلکه باید برای فروش این محصول مجوز جداگانه ای دریافت کرد. از اینرو پیشنهاد می شود توزیع محصولات بیمه زندگی مجوز محور باشد و هر نماینده قادر به فروش محصولی باشد که مجوز آن را دارد.

همچنین مطالعات نشان می دهد در شرکت ‎ های بزرگ بیمه دنیا دپارتمان بیمه عمر مستقلی وجود دارد که کانال های توزیع و ساختار فروش در چارچوب آن تعریف شده است که این ساختار ارتباطی با اعطای مجوز و پروانه فعالیت نمایندگان بیمه زندگی ندارد بلکه نمایندگان پس از اخذ مجوزهای مدنظر نهاد ناظر، در این ساختار و کانال ها قرار می گیرند و به توزیع محصولات بیمه زندگی می پردازند. لازم به ذکر است که براساس این ساختار، جایگاه هایی نظیر مدیر تولید، مدیر ارشد فروش و مدیر فروش وجود دارند که وظیفه کنترل و بازآموزی نمایندگان فروش بیمه عمر را به عهده دارند. از آنجا که هدایت و برنامه ریزی آموزشی نظری و عملی نمایندگان نیاز به یک متولی متخصص و حرفه ای دارد، پیشنهاد می شود در ساختار فروش بیمه های زندگی در شرکت ‎ های بیمه جایگاهی (تحت عنوان سرپرست فروش، مربی فروش، مدیر فروش یا ....) تعریف شود که آن جایگاه مسیولیت جذب، آموزش های اولیه (آموزش‎های نظری تخصصی بیمه عمر پس از اخذ پروانه فعالیت)، آموزش های حین کار و مستمر، برنامه ریزی و هدایت و رشد و ارتقای شغلی نمایندگان فروش را به عهده داشته باشد و حمایت های لازم را از این نمایندگان انجام دهد. با تعریف چنین جایگاهی، نمایندگان فروش بیمه عمر بسیاری از وظایف شغلی خود را از سایر نمایندگان باتجربه و متخصص فرا می گیرند. نمایندگان جدید در کنار نمایندگان باتجربه قرار می گیرند تا نحوه هدایت کسب و کار شرکت و چگونگی برخورد با مشتریان را بیاموزند. هزینه های تربیت و آموزش نماینده های فروش، از محل 30 درصد باقیمانده کارمزد تامین می ‎ شود. از آنجا که نماینده فروش ملزم به داشتن دفتر کار نبوده و بیشتر زمان خود را صرف مشاوره و جذب مشتریان جدید می ‎ کند، باید این امکان فراهم شود تا از فضای اداری تعریف شده ‎ ای استفاده کند. لازم به ذکر است که تعریف چنین ساختاری ارتباطی با اعطای مجوز بیمه های زندگی ندارد اما به منظور جلوگیری از ریزش نمایندگان و جهت جلوگیری از فروش‎های هرمی، ساختار سازمان فروش بیمه های عمر شرکت باید به تایید نهاد ناظر برسد و این ساختار تحت نظارت بیمه مرکزی فعالیت نماید که این امر مستلزم مقررات جداگانه است.

بنابراین پیشنهاد می شود توزیع محصولات بیمه زندگی تنها توسط افرادی انجام شود که مجوز این محصول را از نهاد ناظر دریافت کرده اند. در ادامه شرایط مورد نیاز برای اعطای چنین مجوزی آمده است:

2. شرایط اعطای پروانه نمایندگی و نحوه فعالیت نماینده فروش بیمه عمر

با بررسی شرایط اعطای پروانه نمایندگی در کشورهای مختلف و نظرات فعالان صنعت بیمه کشور، پیشنهادات ذیل در این راستا ارایه می شود:

· داشتن حداقل سن قانونی (18 سال تمام)

· معرفی نماینده فروش و تایید هویت وی توسط فرد مورد اعتماد شرکت، نمایندگان عمومی، کارگزاران یا کارفرمایی که متصدی آموزش آنها است.

· ارایه تضمین مالی و تهیه بیمه پوشش مسیولیت حرفه ای

· برخوردار بودن از شخصیت و شهرت خوب و صلاحیت حرفه ای از قبیل وضعیت لباس مناسب، فن بیان، روحیه مثبت، پشتکار، اثرگذاری در ارتباطات و ...

· گذراندن دوره های آموزشی و قبولی در آزمون

· صدور پروانه توسط بیمه مرکزی پس از گذراندن دوره آموزش مقدماتی و قبولی در آزمون

· جذب نماینده پس از دریافت پروانه فعالیت، از طریق مصاحبه توسط شرکت بیمه و صدور کارت شناسایی به منظور فعالیت به‎عنوان نماینده آن شرکت

· حداقل مدرک دیپلم به همراه شش ماه سابقه کار بیمه ای

· ارایه تسویه حساب با شرکت های قبلی هنگام شروع فعالیت با یک شرکت جدید

· ارایه آدرس معتبر محل اقامت (بررسی صحت این آدرس ها توسط شرکت بیمه و نهاد ناظر به صورت توام)

· استعلام های مالی و بانکی برای بررسی پیشینه مالی متقاضی فروش بیمه عمر و همچنین بررسی پیشینه کیفری وی از نظر مشارکت در اختلاس، نقض اعتماد، تقلب یا جعل و فتنه انگیزی، یا تلاش برای مشارکت در این جرایم و ورشکستگی

· پذیرش قوانین ضدپولشویی و عدم انجام معاملات پرریسک

به طور خلاصه موارد و معاملات زیر را می توان جزو فعالیت های پرریسک و پولشویانه محسوب کرد:

- معاملاتی که الگوهای نامتعارف داشته، هیچ هدف آشکار مشروع تجاری و یا قانونی نداشته، و یا به عنوان معاملات چندگانه به منظور اجتناب از الزامات گزارش دهی سازمان یافته اند (شامل معاملات با سایز، فراوانی یا ماهیت نامتعارف، نظیر درخواست مشتری برای اختتام و یا فسخ بیمه نامه ی دارای یک تک حق بیمه، در طول سال اول قرارداد).

- درخواست پرداخت خسارت به فردی غیر از بیمه شده یا ذی نفع مندرج در بیمه نامه.

- درخواست مشتری مبنی بر انجام معامله به شیوه ای که ملزم به ارایه مستندات لازم نباشد.

- وصول پول پرداختی از حساب های بانکی برخی سازمان ها یا کشورهای مشکوک

- واگذاری بیمه نامه به یک شخص ثالث ناشناخته بدون هیچ دلیل مشخص.

- خرید نقدی تعدادی بیمه نامه روی یک بیمه شده ی واحد و فسخ آنها برای برگرداندن حق بیمه ها به یک شخص ثالث.

- امتناع مشتری از توضیح در مورد ماهیت کسب و کار خود یا بی اطلاعی وی در مورد صنعت خود.

- نگرانی نامعمول امنیتی مشتری به صورت آشکار یا قصد وی برای پنهان کردن اطلاعات از مقامات دولتی.

جهت جلوگیری از فعالیت های پولشویانه در حوزه بیمه عمر پیشنهاد می گردد حق بیمه های وصولی عودت داده شده به بیمه گذار و یا هر وجه دیگری که تحت عنوان ارزش نقدی بیمه نامه به وی پرداخت می گردد، به همان حساب اولیه برگشت داده شود و در صورت درخواستی غیر از این از جانب بیمه گذار، مراتب به واحد مبارزه با پولشویی اعلام گردد. همچنین پیشنهاد می گردد دریافت وجه حق بیمه از بیمه گذار صرفا از طریق چک یا دستگاه خرید الکترونیک همراه ( POS ) انجام شود.

پیشنهاد می گردد همانگونه که در تبصره ماده 66 قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری پیش بینی شده است برای نمایندگانی که بر اساس آیین نامه 54 جذب شده و کد نمایندگی دریافت می کنند، از سوی شرکت بیمه متبوع کارت شناسایی صادر شود. نمونه کارت شناسایی پیشنهادی در متن گزارش آمده است. همچنین، بر اساس مطالعات تطبیقی و نظرات خبرگان صنعت بیمه، چارچوبی که در ماده 3 آیین نامه 54 برای قرارداد فی مابین شرکت بیمه و نماینده فروش بیمه عمر پیش بینی شده تکمیل گردیده که نسخه تکمیلی آن در متن آمده است.

3. نحوه آموزش نمایندگان

پیشنهاد می شود دوره های آموزشی نمایندگان 54 هم قبل از اعطای پروانه و هم بعد از آن و در سطوح مختلف برگزار شود.

· سطوح آموزشی زیر پیشنهاد می شود:

- آموزش مقدماتی (صرفا نظری؛ حداقل 50 ساعت): آشنایی با مفاهیم اولیه بیمه ای که پس از آن متقاضی نمایندگی می تواند در آزمون نهاد ناظر شرکت نماید.

- آموزش تکمیلی (نظری و عملی): دوره این آموزش ها می تواند حداکثر تا 3 سال باشد که با گذشت زمان از آموزش ها نظری کاسته و به آموزش های عملی افزوده می شود تا اینکه این نسبت به 20-80 برسد.

- آموزش های حرفه ای: فرد در این دوره صرفا آموزش های حرفه ای را می گذراند.

دوره های آموزشی مقدماتی قبل از اعطای پروانه فعالیت مشتمل بر سرفصل های زیر:

- کلیات و مفاهیم بیمه، آشنایی با انواع بیمه و بیمه های زندگی و مزایای این بیمه ها و اصول بیمه های زندگی

- وظایف نمایندگی، قوانین و مقررات مرتبط با امر نمایندگی و امر فروش بیمه های عمر و اصول اخلاقی

- تکنیک های بازاریابی و روانشناسی و اصول و فنون مذاکره و مدیریت ارتباط با مشتری

- شناخت کامل از ساختار صنعت بیمه و نحوه تعامل با شرکت بیمه، بیمه مرکزی و سایر نهادهای مرتبط

- مباحث مقدماتی بیمه سنجی و ارزیابی ریسک

· دوره های آموزشی پس از اعطای پروانه و در حین فعالیت (سطح تکمیلی در سه سال اول فعالیت) نماینده فروش مشتمل بر:

- سرفصل ‎ های فنی شامل مباحثی نظیر قانون ‎ گذاری و مقررات ‎ گذاری، اصول و مبانی بیمه های زندگی، نرخ گذاری؍ صدور؍ پرداخت خسارت، ملاحظات حسابداری و بیمه سنجی، اصول مدیریت ریسک و شرایط قراردادهای بیمه ای و تمایزات آنها

- سرفصل هایی غیرفنی شامل انگیزش، روانشناسی مشتری، فروشندگی، مهارت ‎ های اداری، تکنیک ‎ های ارتباطات، آموزش کامپیوتر، آموزش مدیریت، و آموزش محصولات خاص پیشنهادی شرکت

نمایندگان می توانند با گذراندن برخی دروس دانشگاهی و شرکت در موسسات، کنفرانس ‎ ها و سمینارهایی که توسط سازمان ‎ های بیمه ای برگزار می شود، دانش بیمه ای و خدمات مالی خود را در حین فعالیت بهبود بخشند.

· همانند برخی کشورهای پیشرو در صنعت بیمه زندگی (آمریکا، کانادا، مالزی و هند)، بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر، متولی برگزاری آموزش های قبل از آزمون و آزمون نمایندگی است و در پروانه فعالیتی که از طرف این نهاد صادر می شود میزان آموزش نمایندگان تصریح می شود. علاوه بر این، تمدید پروانه فعالیت نماینده بیمه عمر منوط به گذراندن دوره های آموزشی مستمر حین خدمت می‎باشد. برگزاری آزمون اولیه به منظور اعطای نمایندگی بیمه عمر، اعتبار نمایندگان فروش بیمه ‎ های زندگی را افزایش داده و به نوعی کیفیت نمایندگان فروش را مورد ارزیابی قرار می ‎ دهد و حداقل انتظار بیمه مرکزی از آموزش های مورد نیاز یک نماینده بیمه زندگی را برآورده می ‎ سازد.

4. سیستم پاداش یا تنبیه نمایندگان فروش بیمه عمر

استفاده از عوامل انگیزشی و تنبیهی و طراحی یک سیستم پاداش و تنبیه کارآمد، می تواند موجب افزایش نرخ نگهداشت نمایندگان فروش بیمه زندگی و به تبع آن افزایش تجربه و تخصص آنها شود.

به منظور ارتقای جایگاه نمایندگان فروش و بهبود کسب و کار این نمایندگان، پاداش و تنبیهات زیر پیشنهاد می شود.

- افزایش کارمزد به صورت پلکانی به منظور افزایش رقابت در بین نمایندگان فروش بیمه عمر (می توان از 60 درصد شروع کرد و به ازای پیشرفت نماینده کارمزد را افزایش داد)

- در صورت ریزش بیش از حد استاندارد بیمه نامه های زندگی، می توان تنبیه هایی از قبیل تعویق در پرداخت کارمزد را اجرایی کرد.

- اعطای کد نمایندگی عمومی (جنرال) یا مشارکت در تصمیم گیری های کلان شرکت در حوزه بیمه های عمر در صورت عملکرد رضایت بخش نمایندگان فروش بیمه زندگی

- طراحی سازوکاری برای مشارکت نمایندگان برتر فروش در سود پرتفوی بیمه های زندگی شرکت (در شرایط کنونی با توجه به ماده 18 آیین نامه 75 مشارکت در منافع پرتفوی بیمه های زندگی استثنا شده است)

- ارایه تسهیلاتی از قبیل بیمه نامه های حوادث، درمان تکمیلی و اتومبیل رایگان از طرف شرکت بیمه در صورت رضایت بخش بودن عملکرد نمایندگان فروش بیمه زندگی

- کاهش زمان پرداخت کارمزد (مذکور در ماده 8 آیین نامه 68) در صورت افزایش فروش به سطح قابل قبول

- با توجه به اینکه عمده هزینه هایی که شرکت بابت آموزش و راهبری نمایندگان عمر متحمل می‎شود در سال‎های نخست اشتغال وی می‎باشد، در صورتی که سابقه فعالیت نماینده عمر به 5 سال برسد، به ازای هر سال فعالیت مفید بیشتر، 5 درصد به کارمزد وی (مازاد بر 70 درصد) اضافه شود به گونه ای که نمایندگان باسابقه بیمه عمر با حداقل سابقه 11 سال بتوانند کارمزدی همانند نمایندگان بیمه عمومی دریافت نمایند. زیرا نماینده ای با این سابقه و تداوم حضور در بازار بیمه عمر، نیازی به مربی نداشته و در واقع راهنمای سایر نمایندگان نوپا محسوب می‎شود.

5. نحوه رسیدگی به تخلفات نمایندگان فروش

ابتدا باید تعریف روشن و شفافی از "تخلفات" و همچنین، انتظارات بیمه مرکزی از نمایندگان فروش بیمه عمر در راستای حفظ سلامت بازار ارایه شود. به طور کلی، عمده تخلفات نمایندگان در حوزه ارایه اطلاعات نادرست به شرکت بیمه یا بیمه گذاران و عدم تحویل حق بیمه های وصولی به شرکت می باشد. منشور اخلاق حرفه ای پیشنهادی می تواند به عنوان معیاری برای ارزیابی عملکرد نمایندگان بیمه مورد استفاده قرار گیرد و در صورت عدول نمایندگان فروش از بندهای این منشور، برخوردهای انضباطی متناسب صورت پذیرد.

باتوجه به تجارب کشورهای منتخب و نظر فعالان صنعت بیمه، پیشنهادات ذیل در این حوزه ارایه می شود:

· تعیین حداقل تضمین برای نماینده فروش بیمه عمر توسط بیمه مرکزی به منظور هماهنگی شرکت ‎ ها: ارایه تضمین مالی چک یا سفته می تواند تا حد زیادی بازدارنده باشد. برای شروع فعالیت باید مبلغی ثابت مقرر گردد که در صورت گسترش پرتفوی این وثیقه باید افزایش یابد. طراحی پوشش مسیولیت حرفه ای ( E&O ) که در اکثر کشورهای منتخب مورد استفاده قرار می گیرد و پیشنهاد آن در بخش شرایط اعطای نمایندگی نیز ارایه شده است، می تواند در این امر مفید واقع شود.

· ایجاد مرکزی یا ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی و یا حداقل اختصاص بخشی در سامانه سنهاب برای معرفی نمایندگان فروش بیمه عمر به مشتریان و شرکت های بیمه به منظور شناسایی و نظارت بیشتر

· رسیدگی به تخلفات نمایندگان فروش بیمه زندگی از طریق کمیته ماده 21 آیین نامه 75 و همانند نمایندگان 75 (به نظر قریب به اتفاق فعالان صنعت بیمه، روند رسیدگی به تخلفات نمایندگان فروش بیمه زندگی باید از طریق کمیته ماده 21 آیین نامه 75 و همانند سایر نمایندگان صورت پذیرد).