بررسی رابطه متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری با نقش میانجی گری متغیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیلگری تصویر برند (مورد مطالعه: بانک سرمایه شهر مشهد)

سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 923

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

GERMANCONF03_341

تاریخ نمایه سازی: 12 شهریور 1399

چکیده مقاله:

این پژوهش با هدف بررسی رابطه متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری با نقش میانجی گری متغیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیل گری تصویر برند در شعب بانک سرمایه شهر مشهد انجام گرفت. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت پیمایشی- توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک سرمایه در شهر مشهد به تعداد 75760 نفر بودند که با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس و استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. روش گردآوری داده ها این پژوهش به دوصورت کتابخانه ای و روش میدانی و مهمترین ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود و بدین منظور از پرسشنامه نیادزایو و خواجه زاده (2016) استفاده گردید. روایی محتوایی پرسشنامه در تحقیقات پیشین توسط نیادزایو و خواجه زاده (2016) سنجیده و تایید شده و همچنین، با استفاده از نظرات اساتید راهنما و مشاور، مثبت و مطلوب ارزیابی گردید. با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه های کیفیت خدمات %86، وفاداری مشتری %73، رضایت مشتری %70، ارزش مشتری %65، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری %87 و تصویر برند %84 حاصل گردید.برای تجزیه و تحلیل داده های توصیفی از نرمافزار SPSS و برای تجزیه و تحلیل استنباطی از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری از طریق نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری رابطه مثبت معناداری وجود دارد. همچنین، میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با وفاداری مشتری از طریق نقش واسطهای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیلگر تصویر برند رابطه مثبت معناداری وجود دارد. در انتها، پیشنهادات کاربردی تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آینده ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

ارزیابی خدمات ، وفاداری مشتری ، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری ، تصویر برند.

نویسندگان

رضا حسینی

دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران.

هادی طاهرپورکلانتری

استاد یار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی حکیم طوس، مشهد، ایران