ترکیب Fuzzy AHP تحلیل سلسه مراتبی با fuzzy topsis مبتنی برتحلیل استراتژیک کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بیمارستان

در یک دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی درمانی در ایران رشد روز افزونی داشته و شرایط بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستانهای خصوصی باعث فشار ب ه ای بیمارستان ها جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا شده است. هدف از ای پژوهش در گام اول بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی بیماران در بیمارستانهای خصوصی استان خراسان جنوبی شهرستان بیرجند می باشد. بدین منظور مدل استاندارد بر اساس مقاله بویوکزخان وهمکارانش در سال 2011 انتخاب گردید که با افزودن یک بعد جدید به مدل سروکوال بهره جسته است یعنی بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و تخصص گرایی را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات معرفی نموده است. این پژوهش در تابستان 1398 در بیرجند انجام شد. تعداد نمونه های مطالعه 961 بیمار بستری شده در 4 بیمارستان بود و برای ارزیابی کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. در این تحقیق ابتدا با آمار توصیفی به بررسی مشخصات پاسخ دهندگان پرداخته شد و سپس برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده شد که از نرم افزار SPSS برای انجام محاسبات کمک گرفته شد و در نتیجه 4 بعد ملموسات، پاسخگویی، همدلی و تخصصگرایی بر رضایتمندی بیماران بیمارستان های بیرجند موثر شناخته شده و سپس با استفاده از جدول آنوا و آزمون دانک به رتبه بندی این بیمارستان ها از لحاظ رضایتمندی بیماران پرداخته شد. در گام دوم این تحقیق نیز به رتبه بندی بیمارستان های خصوصی از لحاظ میزان بکارگیری کیفیت خدمات براساس شاخص ها و زیر شاخص های تائید شده در مرحله قبلی با استفاده از تکنیک AHP فازی و TOPSIS به کمک نرم افزارهای EXCEL و MATLAB پرداخته شد. براساس نتایج بدست آمده از هر دو روش رتبه بندی، بیمارستان 1 به عنوان بهتری بیمارستان ارائه دهندهخدمات به بیماران خود انتخاب گردید و بعد از آن به ترتیب بیمارستان 4 ، بیمارستان 2 و بیمارستان 3 قرار گرفته است.

کلیدواژه ها:

بیمارستان ، AHP فازی ، TOPSIS ، خدمات