چگونه به یک شنونده اثربخش تبدیل شویم؟
■شنود موثر و فعال در محیط کار یکی از آن مهارت هایی است که اغلب در ظاهر ساده به نظر می رسد، اما در عمل به شدت کم یاب است. بسیاری از ما تصور می کنیم شنونده خوبی هستیم، زیرا در جلسات حضور داریم، سر تکان می دهیم یا حتی گاهی پاسخ می دهیم. اما حقیقت این است که شنود فعال چیزی بسیار فراتر از شنیدن واژه هاست. شنود فعال یعنی تمام وجود خود را در لحظه به فرد مقابل اختصاص دادن، نه تنها به کلمات او گوش دادن، بلکه درک کردن احساسات، مقاصد، و معنای پشت آن کلمات. در محیط های کاری که پر از فشار، ضرب العجل و رقابت هستند، این توانایی می تواند مثل اکسیژن حیاتی باشد؛ چیزی که روابط بین کارکنان و مدیران را زنده نگه می دارد و به جریان کار معنا و آرامش می دهد.
□برای درک اهمیت شنود فعال کافی است به تجربه های روزمره فکر کنیم. چند بار پیش آمده که در جلسه ای شرکت کرده ایم و وقتی نوبت به ما رسیده، حس کرده ایم کسی واقعا توجهی ندارد؟ افراد به صفحه تلفن همراهشان نگاه می کنند، یا در افکار خود غرق هستند، یا قبل از تمام شدن حرفمان راه حل آماده ای را وسط می اندازند. در چنین لحظاتی، احساس بی ارزش بودن، بی توجهی و حتی بی انگیزگی به ما دست می دهد. حالا این را با زمانی مقایسه کنید که کسی با دقت، نگاه مستقیم، سر تکان دادن و پرسیدن سوال های روشن نشان داده است که واقعا به ما گوش می دهد. همان لحظه حس می کنیم ارزشمندیم، مهم هستیم و صحبت هایمان اثر دارد. این تفاوت ساده در تجربه فردی، در محیط های کاری می تواند سرنوشت یک پروژه، یک تیم یا حتی یک سازمان را تغییر دهد.
●شنود فعال سه پایه اصلی دارد: توجه کامل، درک واقعی، و پاسخ مسئولانه. این سه عنصر به ظاهر ساده، در عمل نیاز به تمرین مداوم دارند. توجه کامل یعنی این که وقتی کسی با ما حرف می زند، ذهنمان را از مشغله های دیگر خالی کنیم. شاید از بیرون ساده به نظر برسد، اما در دنیای امروز که پر از حواس پرتی های دیجیتال است، بسیار دشوار است. بسیاری از مدیران همزمان که کارمندشان درباره مشکلی توضیح می دهد، در ذهن خود به ایمیل های پاسخ نداده یا جلسه بعدی فکر می کنند. نتیجه این می شود که بخشی از پیام گم می شود و سوءتفاهم ها ایجاد می شوند. درک واقعی یعنی فهمیدن چیزی فراتر از جملات ظاهری. وقتی کارمندی می گوید «مهلت تعیین شده برای این پروژه خیلی سختگیرانه و کم است»، شنود فعال یعنی متوجه شویم این جمله فقط درباره زمان نیست؛ ممکن است پشت آن احساس استرس، ترس از شکست یا حتی گلایه از نبود منابع، پنهان باشد. و در نهایت، پاسخ مسئولانه یعنی واکنشی که نشان دهد ما هم شنیده ایم و هم اهمیت داده ایم. این پاسخ می تواند پرسش روشنگرانه باشد، یا تکرار خلاصه ای از گفته های طرف مقابل برای اطمینان، یا اقدامی عملی برای رفع مشکل.
○تصور کنید در یک شرکت فناوری، یک برنامه نویس جوان نزد مدیر پروژه می آید و می گوید: «من روی این بخش از کد خیلی وقت گذاشتم، اما هنوز به نتیجه ای که می خواهید نرسیده ام.» یک مدیر که شنود فعال ندارد، ممکن است بلافاصله جواب دهد: «خب پس سریع تر کمک بگیر یا بیشتر تلاش کن، وقت نداریم.» این پاسخ نه تنها مسئله را حل نمی کند، بلکه به کارمند حس نادیده گرفته شدن می دهد. اما یک مدیر با مهارت شنود فعال ابتدا سکوت می کند، تماس چشمی برقرار می کند و با لحنی آرام می گوید: «می فهمم. یعنی با وجود تلاش زیاد هنوز احساس می کنی نتیجه مطلوب حاصل نشده؟ می توانی بیشتر توضیح بدهی کجای کار گیر کرده ای؟» این نوع پرسش هم به کارمند فرصت بازگو کردن مشکل واقعی را می دهد، هم حس ارزشمندی ایجاد می کند، و هم به مدیر اطلاعات دقیق تری برای تصمیم گیری می دهد. شاید معلوم شود مشکل نه کم کاری کارمند، بلکه کمبود مستندات یا نقص در هماهنگی تیمی بوده است.
■نکته مهم در شنود فعال، حضور ذهنی است. حضور ذهن یعنی وقتی فردی با ما صحبت می کند، نه فقط گوش های ما بلکه ذهن و قلب ما نیز همراه باشد. بسیاری از مدیران موفق در سازمان های بزرگ، توانایی شگفت انگیزی در حضور کامل در لحظه دارند. برای مثال وقتی وارد جلسه ای می شوند، با وجود ده ها دغدغه در سطح کلان، به گونه ای رفتار می کنند که فرد مقابل حس می کند تنها شخص مهم اتاق است. همین ویژگی باعث می شود کارکنان اعتماد و انگیزه بیشتری برای بیان ایده ها و مشکلات خود پیدا کنند.
□یک مثال ملموس از اهمیت شنود فعال را می توان در جلسات بازخورد مشاهده کرد. فرض کنید کارمندی از این که فرصت کافی برای رشد و پیشرفت ندارد ناراضی است. اگر مدیر بدون شنود فعال پاسخ دهد «فعلا موقعیتی نداریم، باید صبر کنی»، احتمالا کارمند دلسرد شده و حتی به ترک سازمان فکر می کند. اما اگر مدیر به طور فعال گوش دهد، با جملاتی مثل «می گویی فرصت رشد برایت اهمیت زیادی دارد.
می توانی بیشتر توضیح بدهی چه نوع فرصت هایی مدنظر داری؟» نشان می دهد که نگرانی کارمند را جدی گرفته است. در ادامه، حتی اگر سازمان نتواند در همان لحظه ارتقا بدهد، می تواند فرصت های آموزشی یا پروژه های جدید به کارمند پیشنهاد کند. همین گفت وگو ساده می تواند تفاوت بین از دست دادن یک استعداد و حفظ او باشد.
●شنود فعال در حل تعارض ها نیز نقش تعیین کننده ای دارد. بسیاری از درگیری های بین فردی در سازمان ها به خاطر سوءتفاهم ایجاد می شوند. وقتی دو نفر احساس کنند شنیده نمی شوند، حالت دفاعی به خود می گیرند و درگیری بالا می گیرد. اما وقتی یک میانجی یا حتی خود طرف مقابل با مهارت شنود فعال وارد شود، فضا آرام تر می شود. فرض کنید دو عضو تیم بر سر مسئولیت های پروژه اختلاف دارند. اگر یکی از آن ها بگوید «همیشه همه کارها را من انجام می دهم» و دیگری بلافاصله جواب دهد «این درست نیست، تو اغراق می کنی»، درگیری شدت می گیرد. اما اگر پاسخ این باشد: «احساس می کنی بار اصلی کار روی دوش توست. می توانی مثال بزنی تا بهتر بفهمم؟»، لحن تغییر می کند و زمینه برای گفت وگوی سازنده فراهم می شود.
○همچنین باید توجه داشت که شنود فعال فقط در برابر همکاران پایین دست یا مشتریان اهمیت ندارد؛ بلکه مدیران ارشد نیز نیاز دارند شنیده شوند. وقتی اعضای تیم به طور فعال به مدیر گوش دهند، مدیر حس می کند تیم همراه و همدل است. برای مثال، در یک جلسه راهبردی، وقتی مدیر درباره فشارهای مالی و ضرورت کاهش هزینه ها صحبت می کند، اعضای تیم با طرح سوال های روشن و بازتاب دادن دغدغه های او می توانند نشان دهند که پیام را دریافت کرده اند. همین موضوع باعث می شود تصمیمات دشوار با پذیرش بیشتری همراه شود.
■یکی دیگر از ابعاد مهم شنود فعال، توانایی تشخیص احساسات پنهان است. گاهی کارکنان آنچه را واقعا احساس می کنند مستقیم نمی گویند، اما در لحن، مکث ها یا زبان بدن آن را بروز می دهند. یک مدیر شنونده فعال با دقت به این نشانه ها توجه می کند. برای مثال، وقتی کارمندی با لبخند مصنوعی می گوید «نه، مشکلی ندارم»، اما دست هایش را محکم گره کرده است، مدیر می تواند با مهارت بپرسد: «احساس می کنم شاید هنوز چیزی هست که می خواهی بگویی، درست حدس می زنم؟» همین جمله کوتاه می تواند فرصتی برای باز شدن موضوع واقعی فراهم کند.
□بسیاری از افراد فکر می کنند اگر در زمان گفت وگو فقط سکوت کنند و به طرف مقابل اجازه حرف زدن بدهند، شنونده فعالی هستند. اما واقعیت این است که شنود فعال به سکوت محض ختم نمی شود؛ بلکه نوعی تعامل است که به طرف مقابل نشان می دهد «من واقعا با تو هستم، تو را می فهمم و برای آنچه می گویی ارزش قائلم». برای رسیدن به چنین سطحی از شنود، تکنیک های متنوعی وجود دارد که هرکدام به شکلی خاص به گفت وگو عمق و کیفیت می بخشند.
●یکی از مهم ترین تکنیک ها بازتاب دهی یا همان «بازگویی» است. بازتاب دهی به این معناست که شنونده، حرف های طرف مقابل را به زبان خود تکرار یا خلاصه کند تا هم مطمئن شود درست فهمیده، و هم به گوینده نشان دهد که حرفش جدی گرفته شده است. برای مثال وقتی کارمندی می گوید «من احساس می کنم وظایفم خیلی زیاد شده و دیگر وقت کافی برای خانواده ام ندارم»، مدیر شنونده فعال پاسخ می دهد: «یعنی حجم کار به حدی رسیده که تعادل بین کار و زندگی ات به هم خورده؟» این جمله ساده چند اثر مهم دارد: اول این که به کارمند نشان می دهد مدیر پیام را گرفته و فقط شنونده منفعل نیست، دوم این که به مدیر امکان می دهد اگر برداشتش اشتباه بوده تصحیح کند، و سوم این که کارمند احساس می کند دیده و درک شده است.
○تکنیک دیگر استفاده از سکوت موثر است. بسیاری از افراد از سکوت می ترسند و فکر می کنند اگر در گفت وگو لحظه ای مکث شود، باید سریع چیزی بگویند. در حالی که سکوت گاهی ابزار قدرتمندی برای شنود فعال است. وقتی فردی پس از بیان مشکل مکث می کند، سکوت شنونده نشان می دهد که عجله ای برای پر کردن فضا ندارد و آماده است تا طرف مقابل اگر بخواهد، ادامه دهد. برای مثال در جلسه ای که کارمند از بی انگیزگی خود می گوید، مدیر پس از شنیدن جملات ابتدایی کمی سکوت می کند. این سکوت به کارمند فرصت می دهد احساسات خود را بیشتر باز کند و جزئیات را بگوید. در واقع، سکوت درست استفاده شده نوعی دعوت به ادامه گفت وگو است.
■پرسش های کاوشگرانه نیز در شنود فعال نقش کلیدی دارند. این پرسش ها نشان می دهند که شنونده علاقه دارد بیشتر بداند و به عمق موضوع برود. تفاوت پرسش کاوشگرانه با پرسش سطحی در این است که به جای تمرکز صرف بر اطلاعات، به کشف احساسات و نگرانی های زیرین توجه دارد.
فرض کنید یک کارمند می گوید: «این پروژه برایم سخت است.» یک پرسش سطحی می تواند این باشد: «کدام بخشش سخت است؟» اما پرسش کاوشگرانه می تواند چنین باشد: «وقتی می گویی سخت است، بیشتر به خاطر حجم کار است یا به خاطر پیچیدگی موضوع؟» یا حتی «این سختی چه احساسی در تو ایجاد می کند؟» چنین پرسش هایی همدلی و توجه واقعی را منتقل می کنند و باعث می شوند طرف مقابل اعتماد بیشتری برای بیان حقایق پیدا کند.
□یکی دیگر از تکنیک ها «بازتاب احساسات» است. بازتاب احساسات با بازتاب کلمات فرق دارد. در این روش، شنونده نه تنها محتوای گفته ها بلکه بار عاطفی آن را نیز بازتاب می دهد. فرض کنید کارمندی با عصبانیت می گوید: «همیشه گزارش های من دیر بررسی می شوند، هیچ کس اهمیت نمی دهد.» اگر شنونده صرفا بازتاب کلمات کند می گوید: «پس گزارش هایت دیر بررسی می شوند.» اما اگر بازتاب احساسات کند، می گوید: «به نظر می رسد از این بی توجهی واقعا عصبانی و ناامید شده ای.» این نوع پاسخ به طرف مقابل کمک می کند احساساتش را بهتر درک کند و کانال ارتباطی بازتر شود.
●شنود فعال همچنین نیازمند کنترل درونی برای پرهیز از قضاوت زودهنگام است. بسیاری از ما عادت داریم قبل از تمام شدن حرف دیگری، در ذهن خود پاسخ آماده کنیم یا قضاوت کنیم که «این شکایت بی دلیل است» یا «او فقط دنبال بهانه است». این حالت باعث می شود عملا بخش هایی از پیام را از دست بدهیم. تمرین شنود فعال یعنی آگاهانه این قضاوت ها را کنار بگذاریم و اجازه دهیم طرف مقابل حرفش را تا انتها بزند. این کار شاید در ابتدا سخت باشد، اما نتیجه آن روابط سالم تر و درک عمیق تر است.
○در محیط کار، موانع زیادی برای شنود فعال وجود دارد. یکی از بزرگ ترین موانع، فشار زمان است. بسیاری از مدیران می گویند: «وقت ندارم به همه جزئیات گوش بدهم.» اما واقعیت این است که نادیده گرفتن شنود فعال در کوتاه مدت شاید زمان را ذخیره کند، اما در بلندمدت مشکلات بزرگ تری به وجود می آورد؛ از کاهش انگیزه کارکنان گرفته تا افزایش خطاها و تعارض ها. مثال ساده این است که وقتی کارمندی درباره ابهام در دستورالعمل ها توضیح می دهد و مدیر بی توجهی می کند، نتیجه آن اشتباه در کار و صرف وقت بسیار بیشتر برای اصلاح خواهد بود.
■مانع دیگر، حواس پرتی های دیجیتال است. تلفن های همراه، ایمیل ها و پیام رسان ها همواره در حال رقابت با توجه ما هستند. در یک جلسه مهم، حتی یک نگاه سریع به صفحه تلفن می تواند پیامی منفی به طرف مقابل منتقل کند: «حرف تو به اندازه کافی ارزشمند نیست.» مدیرانی که به شنود فعال اهمیت می دهند معمولا با خاموش کردن اعلان ها یا گذاشتن تلفن روی میز در حالت بی صدا، نشان می دهند که اولویت فعلی آن ها شنیدن طرف مقابل است.
□یکی دیگر از موانع رایج، «توهم شنیدن» است. افراد فکر می کنند چون سر تکان می دهند یا گاهی «بله» می گویند، پس شنونده فعالی هستند. اما این رفتارها اگر بدون درک واقعی و بدون بازخورد صحیح باشند، فقط ظاهر شنود را دارند. در حقیقت، شنود فعال بیشتر به کیفیت درک و پاسخ بستگی دارد تا به حرکات ظاهری.
●شنود فعال حتی در موقعیت های پرتنش مانند اخراج یا تعدیل نیرو نیز اهمیت ویژه ای دارد. در چنین شرایطی، فردی که خبر را می شنود معمولا با شوک، غم یا خشم واکنش نشان می دهد. اگر مدیر فقط پیام را منتقل کند و به احساسات فرد توجهی نکند، ممکن است آسیب روانی بیشتری ایجاد شود و حتی اعتبار سازمان لطمه ببیند. اما اگر مدیر شنونده فعالی باشد و جملاتی مانند «می فهمم این خبر برایت خیلی سخت است» یا «اگر بخواهی می توانی بیشتر درباره نگرانی هایت صحبت کنی» بگوید، فرایند به شکلی انسانی تر و محترمانه تر پیش می رود.
○شنود فعال نه تنها مهارت ارتباطی بلکه ابزار رهبری است. رهبران بزرگ می دانند که شنیدن عمیق تر از صحبت کردن می تواند افراد را با خود همراه کند. بسیاری از رهبران موفق، جلسات زیادی را صرف شنیدن بدون عجله می کنند و از همین طریق اعتماد و وفاداری ایجاد می کنند.
*در تدوین این یادداشت از هوش مصنوعی نیز کمک گرفته شده است.