مدیریت تعارض در تیم ها (Conflict management in teams)

21 تیر 1404 - خواندن 8 دقیقه - 15 بازدید

مدیریت تعارض در تیم ها

یکی از مهارت های نرمی که همه سازمان ها و استارتاپ ها روی آن متمرکز هستند، مهارت کار تیمی[1]است.

همه ما در زندگی تجربه عضو بودن در تیم های مختلفی را داشتیم. از کودکی و تیم های بازی، در مدرسه و تیم های کلاسی ، در دانشگاه و تیم های حل مسئله و در محل کار و تیم های تخصصی.

هم تیمی هایی داشتیم که یا رفاقت و آشنایی قبلی باعث کنار هم بودنمان شده یا به واسطه هدفی که در تیم بوده، با هم همراه و هم مسیر شدیم. مدتی کنار هم بودیم و به دلایل مختلف تیم را ترک کردیم و به تیم جدیدی پیوستیم. اگر تیم با رسیدن به هدف، به کار خودش پایان داده باشد که پس از ترک تیم، تجربه خوبی باقیمانده است؛ اما قابل تامل زمانی است که فردی پیش از رسیدن به هدف تیمی، آن را با نارضایتی ترک کند. در این حالت ناسازگاری یا "تعارض"[2] بین فرد با اعضای تیم یا بالعکس به وجود آمده است.

تعارض چالشی اجتناب ناپذیر است و گاها در ساده ترین روابط نیز وجود دارد که می توان به آن به عنوان فرصتی برای رشد مهارتی خود، نگاه کنیم. تعارض باعث می شود افراد مختلف، مواضع و انتظارات خود را بازنگری کنند و از حالت سکون خارج شوند. کما اینکه تعارض، به شکل محدود و مدیریت شده، می تواند یک فضای رقابتی مثبت و مولد در محیط کار ایجاد کند.

مهارت " مدیریت تعارض" می تواند در شرایط بحرانی اعضای تیم را کنار هم و برای رسیدن هدف مشترک نگه دارد.

این مهم در تیم های استارتاپی که افراد ایده ها، روحیات و انتظارات متفاوتی از یکدیگر دارند و طبیعتا تیم های کوچکی نیز هستند، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

تعارض در تیم ها به دلایل مختلفی بروز می کند: ویژگی های شخصیتی متفاوت با دیدگاه ها و فرهنگ های متفاوت، شفاف نبودن هدف و مسیر تیم، عدم اطمینان از نقش ها یا مسئولیت ها در تیم، نادیده گرفته شدن اعضای تیم به وسیله رهبر تیم و نداشتن سیستم پاداش و تشویق، عدم مشارکت اعضا در تیم، تبعیض در تیم و نبود فرهنگ شایسته سالاری و داشتن رقابت های ناسالم، فقدان مهارت گوش دادن فعال به وسیله اعضا و رهبر تیم، وجود مشکلات حل نشده گذشته.

اجرای استراتژی های قوی مدیریت تعارض می تواند منجر به بهبود ارتباطات، پویایی بهتر تیم و فرهنگ سازمانی مثبت تر شود:

· دادن و گرفتن بازخورد در زمان مناسب، با چارچوب مشخص و در فضایی مناسب و دعوت به گفتگویی صریح و صادقانه.

· گوش دادن فعال[3] یک تکنیک موثر برای مدیریت تعارض در ارتباطات است که شامل تمرکز کامل، درک، پاسخ دادن و به خاطر سپردن آنچه طرف مقابل می گوید است. فرصت شنیده شدن و اظهارنظر به هر دو طرف با رعایت احترام و حقوق یکدیگر داده شود.

· زمان پرداختن به مسئله را با توافق یکدیگر به زمان مناسبی موکول کنیم تا با آرامش و دانش و تفکر بیشتری به مسئله پرداخته شود و اثربخشی بیشتری داشته باشد.

· با علم به تفاوت های فردی یکدیگر برای رفع تعارض، شواهد به وجود آمده و احساسات همراه آن را بدون قضاوت با هم تیمی بیان می کنیم و احساسات را از بحث دور نگه داریم.

· گاهی می توان با دست نوشته ای برای هم تیمی و دعوت به مکانی متفاوت برای گفتگو، شدت تعارض را کاهش داد و اثربخشی آن را بهبود بخشید.

· از هم تیمی خود می خواهیم اگر نظر و پیشنهادی برای بهبود روابط و تعارض های بعدی دارد به اشتراک بگذارد. در مورد راه حل های مطرح شده و جنبه های مثبت و منفی آن بحث کنید.

· با هم تیمی خود همدلی[4] نشان دهید. وقتی با کسی در مورد مسئله ای صحبت می کنید، طبیعی است که بخواهید به جای شنیدن حرف طرف مقابل، موضوع خود را بیان کنید. اما وقتی دو نفر این کار را انجام می دهند، مکالمه به صورت دایره ای پیش می رود. طرف مقابل را دعوت کنید تا موضع خود را توصیف کند. بپرسید چگونه فکر می کند ممکن است مشکل را حل کند و با همدلی به صحبت هایش گوش دهید.

قراردادن خود بجای طرف مقابل، بخش مهمی از مذاکره است و به شما کمک می کند تا احترام و درک متقابل ایجاد کنید و به نتیجه ای برسید که هر دو طرف رضایت داشته باشند.

· شنیدن برخی از حرف های طرف مقابل ممکن است دشوار باشد. اما بخاطر بسپاریم که انتقاد یا بازخورد سازنده درباره رفتارهای شغلی است و نه شما بعنوان یک شخص. بنابراین، ذهن خود را باز نگه داریم و از انتقاد استفاده کنیم تا به شما کمک کند تا زمینه های بهبود، عملکرد بهتر در دفعه بعد و رشد را شناسایی کنیم.

· می توانیم از یک شخص بی طرف یا منابع انسانی به عنوان میانجی برای شنیدن نظرات در تعارض کمک گرفت.

· اطلاعات و مسائلی که مطرح می کنیم یا می شنویم را یادداشت کنیم تا با تمرکز بیشتر و دقیق تر به آن بپردازیم.

· در بیشتر موارد یک راه حل میانجی با توافق دوجانبه موثرتر از راه حل تحمیلی خواهد بود که ممکن است همه طرف ها را ناراضی کند.

· درصورتی که تعارض همچنان ادامه داشت، تغییر تیم و محل کار و موقعیت کاری، ممکن است هزینه کمتری داشته باشد.

بوریسوف و ویکتور[5] پنج مرحله را در فرآیند مدیریت تعارض شناسایی کرده و آن ها را " 5A" مدیریت تعارض نامیدند:

● ارزیابی[6]:در مرحله ارزیابی، اطلاعات واقعی در مورد مشکل را جمع آوری می کنند. شیوه های مناسب رسیدگی به تعارض را انتخاب و عوامل اصلی مشکل را تعیین می کنند. همچنین حوزه های قابل سازش و خواسته های هر یک از طرفین را شفاف می سازند.

● تصدیق[7]:مرحله تصدیق به هر یک از طرفین این امکان را می دهد که صدای طرف مقابل را بشنوند و هر دو طرف همدلی مورد نیاز برای راه حل را ایجاد کنند. تصدیق فراتر از پاسخ دادن است و شامل تشویق فعال طرف مقابل برای برقراری ارتباط است.

● نگرش[8]:در مرحله نگرش، طرفین سعی در برطرف کردن مسائل شبه تعارض دارند و با آگاهی و پذیرش تفاوت ها در فرهنگ ها و سبک های ارتباطی، مسائل را از راه های نوشتاری، گفتاری و دیگر نشانه های غیرکلامی، تحلیل می کنند..

●اقدام[9]: این مرحله شامل اجرای مدل انتخاب شده برای رسیدگی به تعارض است. هر فردی رفتار طرف مقابل را ارزیابی می کند تا نقاط مشکل بالقوه را مشخص کند. همچنین، هر فردی از سبک ارتباطی خود آگاه است. در نهایت، همه نسبت به مسائل جدید آگاه می شوند و به دنبال راه حل های سازنده می گردند.

● تجزیه و تحلیل[10]:در مرحله آخر، افراد در مورد اقدامات تصمیم می گیرند و اصل آنچه را که بر سر آن توافق کرده اند پیدا می کنند. مرحله تجزیه و تحلیل، انگیزه ای را برای رویکرد مدیریت تعارض به عنوان یک فرآیند مداوم آغاز می کند.

برای ارزیابی مهارت های خود در رویارویی با تعارض می توانید پرسشنامه آنلاین مدیریت تعارض توماس - کیلمن[11]را که در اینترنت با همین نام قابل جستجوست، پاسخ دهید و نتایج را ملاحظه نمایید.

کتب پیشنهادی برای مدیریت تعارض :

Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High by Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler

Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most by Douglas Stone, Bruce Patton, and Sheila Heen

Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In by Roger Fisher and William Ury

The Anatomy of Peace: Resolving the Heart of Conflict by The Arbinger Institute

Nonviolent Communication: A Language of Life by Marshall B. Rosenberg

منابع:

Management Weekly. "Thomas Kilmann Conflict Model, https://managementweekly.org/thomas-kilmann-conflict-resolution-model/." Accessed March 13, 2024.

https://www.indeed.com/

https://humaans.io/

https://www.mindtools.com/

[1] .Teamwork