آیا جمله همیشه حق با مشتری است ، درست است؟

آیا جمله همیشه حق با مشتری است ، درست است؟ 

همیشه حق با مشتری است! این جمله یک شعار تجاری است تا یک اصل مطلق . در دنیای کسب و کار ، رضایت مشتری اهمیت بالایی دارد . اما همیشه نمی توان آن را به صورت بی قید و شرط پذیرفت. در ادامه برخی نکات که (درست است) و مواردی که (نادرست است) را مورد بررسی قرار می دهیم؛ 

مواردی که جمله درست است عبارتند از : 

1)تمرکز بر تجربه مشتری: مشتریان حق دارند انتظار دریافت خدمات با کیفیت ، احترام و شفافیت را داشته باشند. مثال: اگر محصولی معیوب خریداری کرده اند ، حق برگشت یا تعویض آن را دارند. 

2)رقابت در بازار: در فضای رقابتی ،رضایت مشتری می تواند تفاوت بین موفقیت و شکست یک کسب و کار باشد. 

مواردی که جمله نادرست است عبارتند از: 

1)درخواست های غیرمنطقی یا غیراخلاقی: مثال اگر مشتری بخواهد قوانین شرکت یا اخلاق حرفه ای را زیرپا بگذارد(مثلا توهین به کارمندان) نباید حق را به او داد. 

2)تعارض با منافع دیگران: گاهی رضایت یک مشتری خاص ممکن است به حقوق کارمندان یا مشتریان دیگر آسیب بزند. 

 3)محدودیت منابع: مثال ؛اگر مشتری درخواست خدمات رایگان خارج از قرارداد داشته باشد ، شرکت موظف به پذیرش آن نیست.

راهکارهایی که می توان پیشنهاد داد شامل : 

1)خط مشی مشخص: شرکتها یا سازمان یا کسب و کارها باید چارچوب شفافی برای تعامل با مشتریان تعیین کنند. مثلا اینکه می توانند کالاها را برگشت دهند. 

2)آموزش کارکنان : نحوه برخورد با مشتریان ناراضی یا درخواست های غیرمعمول را آموزش دهید. 

3)تفکیک(حق) از (انتظار): مشتری حق دارد به وعده های سازمان(شرکت) پایبند باشد اما نمی تواند خارج از توافق اولیه انتظارات جدید ایجاد کند. 

در آخر به این جمع بندی می رسیم که ؛ جمله « همیشه حق با مشتری است » را باید با انعطاف پذیری هوشمندانه تفسیر کرد. هدف اصلی ،حفظ احترام متقابل و رضایت بلندمدت است ، نه پذیرش هر خواسته ای به هر قیمتی!

دکتر فاطمه صدقی ثابت 

مدرس دانشگاه ، دکتری کارآفرینی