تبیین راهبرد ارتقاء کیفیت خدمات بر اساس کلاس جهانی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت راهبردی، دوره: 7، شماره: 26
- کد COI اختصاصی: JR_STRA-7-26_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 522
نویسندگان
دانشگاه شهید بهشتی
چکیده
در این پژوهش، ابتدا مولفه ها، ویژگی ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل های تولید و مدل های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه های مقایسه های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت بندی شد. از مهم ترین مولفه های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله می توان به اهداف کلان، رسالت و چشم انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص های گوناگونی است.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات, ابعاد کیفیت خدمات, خدمت در کلاس جهانی, AHP فازیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.