تبیین راهبرد ارتقاء کیفیت خدمات بر اساس کلاس جهانی

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 372

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_STRA-7-26_005

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

در این پژوهش، ابتدا مولفه ­ها، ویژگی­ ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل­ های تولید و مدل های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه ­های مقایسه­ های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP  فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت­ بندی شد. از مهم ­ترین مولفه­ های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله می توان به اهداف کلان، رسالت و چشم ­انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه­ ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص ­های گوناگونی است.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

حسن فارسیجانی

دانشگاه شهید بهشتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سلیمان (1388). مدیریت و تولید در کلاس جهانی، انتشارات فروزش. ...
  • بشکار ایران­زاده، مصطفی، کلانتر، کیانوش (1382). تولید با معیارهای جهانی، ...
  • چهل مردیان، روح­الله (1388). مدل­های اندازه­گیری کیفیت خدمات، مجله بانک ...
  • سلطانی، ایرج، صارمی، بابک، مروری بر فن کیفیت خدمات، تدبیر ...
  • زنجیرچی، سید محمود (1390). فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، انتشارات ...
  • فارسیجانی، حسن (1389). روش­های تولید و عملیات در کلاس جهانی، ...
  • Panfely P. and Sonnier, L. (1996). Learning from best practices ...
  • Parasuraman, A. (2002). Service Quality and productivity: A Synergic perspective, ...
  • Rubrich, L, and Watson, M. (2004). Implementing World Class Manufacturing, ...
  • Schonberger, R, J, (1986). World Class Manufacturing. The Lessons of ...
  • Schonberger, R, J, (1990). World Class Manufacturing, The Free press. ...
  • Shunk. D. L. (1992). Integrated Process Design and Development. Homewood: ...
  • Voss. C. A. (1995). Alternative paradigms for manufacturing strategy, Journal ...
  • Yahia Zare Mehrjerdi, (2009). Excellent Supply Chain Management, Assembly Automation, ...
  • World- Class Bank Strategies.www.batt-consulting.com. ...
  • نمایش کامل مراجع